Сегодня в нашей рубрике «Книги» — переведённая Татьяной Новиковой книга Мики Соломона о том, как сделать клиентов вашего бизнеса самыми довольными людьми на Земле и при этом не предавать собственные интересы, привлекая случайных покупателей ваших услуг, товаров или программных продуктов и превращая их в постоянных пользователей.
Главное о книге
На русском эта книга вышла ещё в 2013 году; оригинал был издан в 2012-м, — что не отменяет её актуальности и важности сегодня, когда борьба за клиентов становится всё напряжённее. Основная идея Мики Соломона — донести до менеджеров и владельцев бизнеса важность качественного клиентского обслуживания с использованием новейших технологий. Айпады в кафе? Безналичный расчёт с курьером? Любовь клиентов к спонтанным подаркам и скидкам? Мика Соломон рассказывает, как внедрять эти и многие другие механизмы в вашем бизнесе. Часть его рекомендаций подойдёт только крупным компаниям, где есть свой отдел продаж и маркетинга; но малому бизнесу тоже есть чему поучиться, читая эту книгу.
Чем книга Мика Соломона привлекает внимание читателя
Основная особенность «Высоких технологий работы с клиентами» — простота и доступность изложения. Автор довольно честно и доступно рассказывает и показывает на конкретных примерах, как использовать технику предвосхищения потребностей не только в плане клиент-менеджмента или используемых вами технологий, но и чисто на человеческом уровне, в процессе контакта. Как поменять существующую у вас практику самообслуживания, где и как уместно использовать социальные сети для получения обратной связи от покупателя и почему важно читать все, даже негативные письма и отзывы — всё это можно найти в этой книге Мики Соломона.
ЧТО ЕЩЁ ПОЧИТАТЬ:
В 13 главах автор проводит нам экскурсию по основным этапам принятия решения о покупке, учит нас, продавцов, менеджеров, собственников, думать так, как думает существующий или потенциальный потребитель наших услуг или покупатель наших товаров. Неудивительно, что Соломону удалось написать такую простую в понимании и удачную в изложении книгу: он долгое время работал в маркетинге и обслуживании потребителей. Сам Стив Возняк, один из со-основателей компании Apple, высоко оценил его книгу, говоря о том, что Мика Соломон внёс в эти советы и во всю концепцию «Высоких технологий работы с клиентами» максимум практики и современного подхода к обслуживанию клиентов во всех сферах деятельности.
Кому читать
Менеджерам по клиентскому обслуживанию и менеджерам по продажам — для более чёткого понимания того, чего ожидает ваша аудитория от ваших услуг и уровня сервиса.
Руководителям и собственникам бизнеса — для понимания важности современных способов коммуникации с потенциальным клиентом.
Маркетологам — для внесения корректив в свою маркетинговую стратегию с учётом поведенческих факторов и потребительских ожиданий.
Ознакомиться с книгой и приобрести её можно на сайте издательства «Манн, Иванов и Фербер» (кстати, сейчас она продаётся в электронном виде со скидкой).