Наш стиль общения и способы коммуникаций стремительно меняются. Если ранее мы ежедневно принимали на свой телефон в среднем несколько SMS и голосовых вызовов, то сегодня абонент может отвечать на десятки сообщений по Viber, Skype, WhatsApp, реагировать на лайки и комментарии в социальных сетях, получать уведомления о приходе электронной почты. Активность коммуникаций растет и мы все больше ценим удобство и автоматизацию — любые сервисы и приложения, которые позволяют нам выполнить нужную задачу быстрее и проще.
Такие компании как Google, Amazon, Uber, Booking.com меняют наш подход к получению услуг. Максимальная скорость, автоматизации и простота — вот основные критерии успешного бизнеса современной компании. И мобильные операторы, которые еще 5-10 лет назад считались локомотивами инновационности, сегодня все более четко понимают, что они проигрывают борьбу за внимание клиентов и превращаются в провайдеров инфраструктурных систем, на базе которых другие компании предоставляют инновационные end-user сервисы.
В самом деле, многие ли из потребителей задумываются над тем, как называется облэнерго, поставляющее электричество в их квартиры и офисы, когда включают в розетку компьютер или телевизор? Вполне логично, что мобильные операторы пытаются догнать уходящий поезд прогресса и превратиться в digital-компании. Это — очень сложная задача, ведь недостаточно только внедрить в компании электронный оборот или перейти на внутрикорпоративное общение с помощью различных современных мессенджеров. Фактически «диджитализация» означает изменение принципов работы всей организации и способов взаимодействия с потребителем.
5 путей к построению digital-компании
Как отметил в своем блоге Михаил Слободин, гендиректор «Вымпелком», правила построения digital-компании сводятся к следующим пяти пунктам:
- Предельная централизация. Digital-компании выигрывают за счет предельной централизации людей, технологий и знаний в одном месте. Важна критическая масса людей, работающих в одном месте над ключевыми направлениями и проектами. Это позволяет минимизировать число итераций и взаимодействий.
- Предельная автоматизация. Минимум ручного труда, который приводит к ошибкам и занимает много времени. Все, что можно автоматизировать, — автоматизируют и переводят в digital-формат.
- Исключительная легкость и плоскость организации. Это позволяет сократить искажения информации между различными уровнями, а также количество итераций и затрат.
- Максимальная концентрация. Digital-компании фокусируются на очень ограниченном наборе продуктов для клиента, но стараются их выполнять очень качественно.
- Предельная простота. Все должно быть просто: как для заказчика или при взаимоотношениях с партнерами, так и как внутри компании. Такого результата достичь очень сложно, но в случае успеха непонимание на каждом уровне снижается в разы.
Впрочем, вышеописанные пять пунктов очерчивают пути преобразования в digital-компанию лишь с организационной точки зрения. А для телеком-оператора крайне важно и технологическая трансформация, модернизация технической инфраструктуры, предоставление широкого спектра инновационных сервисов.
Об этом заявил Йогеш Малик, главный технический директор VimpelСom, в рамках пресс-конференции, проведённой компанией «Киевстар»:
«—Будущее – это работа в реальном времени, совершенствование наших услуг и предложение актуальных и привлекательных продуктов нашим клиентам, живущим в цифровом мире. Эти технологические сдвиги – огромный скачок вперед для VimpelCom и часть нашей стратегии трансформации в гибкий бизнес, понимающий своих клиентов и отвечающий их цифровым потребностям. Украина – одна из первых стран, в которой мы полностью преобразовываем свою деятельность и внедряем новую цифровую IТ-технологию».
«Киевстар» и показатели 1-го квартала 2016 года
Поэтому стратегия трансформации подразумевает и модернизацию технологической инфраструктуры, и рационализацию процессов, и снижение количества уровней управления для создания гибкой и легко адаптируемой организации. Кстати, VimpelCom, материнская компания «Киевстар», объявила об иницитиве трансформации группы еще в августе 2015 года. Новая стратегия будет внедряться в всех странах присутствия VimpelСom, но в первую очередь изменения коснутся Грузии, Пакистана, Украины и РФ.
«Go digital!»
Стоит отметить, что реализация вышеописанной стратегии уже стартовала. Около трех месяцев назад «Киевстар» запустил на своем сайте робота по имени Зоряна на базе искусственного интеллекта для поддержки абонентов. С момента запуска бот принял участие в 155 тысячах диалогов. Оператор планирует и дальше увеличивать долю общения через интернет. Хотя традиционные call-центры также будут функционировать (как минимум — в ближайшие годы). Тем не менее, компания намерена работать в направлении уменьшения доли телефонных контактов. В качестве примера Пётр Чернышов, президент компании, привёл Amazon, где вообще отсутствуют call-центры.
Кроме того, оператор начал работать с технологиями аналитики больших данных (Big Data). Это позволяет точнее определять предпочтения абонентов и предлагать им услуги более фокусно. Например, оператор ранее периодически рассылал SMS с предложением выгодных услуг по роумингу. Но поскольку они рассылались практически всем подряд, это раздражало абонентов, ведь точность «попадания» под запросы пользователей была на уровне всего 2%. Сейчас точность рассылки поднялась до 35%, но компания планирует довести показатель до 70%.
Пётр Чернышов акцентировал, что «Киевстар» намерен создавать новые продукты и услуги намного быстрее: буквально в течение 10-15 дней. Притом, что ранее этот процесс занимал несколько месяцев. В скорой перспективе планируется, что оператор даже сможет предоставить абоненту услугу формирования тарифных планов самостоятельно.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Как будут модернизировать сеть
После начала развертывания связи 3-го поколения прошел всего год, однако сегодня покрыто 974 населенных пункта в 21 области. Всего «Киевстар» насчитывает 6,1 млн абонентов 3G, которые генерируют более 60% трафика, причем около 67 ТБ трафика в 3G-сети — ежедневно.
Из-за длительного вынужденного технологического застоя оператор довольно долго не обновлял оборудование. Но теперь процесс стартовал, и компания планирует обновить инфраструктуру. Первыми масштабными проектами в рамках стратегии трансформации «Киевстар» станет замена технологий радиосети и внедрение Digital Stack – новой цифровой ІT-инфраструктуры. Базовые станции будут построены на базе оборудования Huawei и ZTE, а «мозг» сотовой сети — на основе оборудования Ericsson.
Техническая модернизация крайне важна, поскольку требования к технологиям растут: если сейчас система способна обрабатывать до 26 тысяч операций в секунду, и подобной производительности вполне достаточно, то в 2018 планка может подняться до 1 млн операций. Это обусловлено тем, что увеличивается число SIM-карт, равно как и количество сервисов.
Требования к технологиям растут. Если сегодня достаточно производительности в 26 тыс. операций в секунду, то через несколько лет этот показатель придется повысить в десятки раз
Для осуществления программы обновления радиосетей «Киевстар» подписал договор с Huawei и ZTE – лидерами в области информационно-коммуникационных технологий. Подрядчики осуществят поставку радиооборудования и профессиональных услуг для модернизации действующих 2G и 3G-сетей, чтобы подготовить их к внедрению технологий связи более высоких стандартов – 4G/LTE.
В результате подобной трансформации компания планирует развернуть единую радиосеть GSM/3G/4G — всего 9,9 тыс. базовых станций — и достичь 20% экономии на каждой БС за счёт компактности и масштабирования под разные стандарты.
В то же время Ericsson, провайдер технологических решений и оборудования, станет поставщиком ІT-инфраструктуры в рамках проекта Digital Stack – инновационной трансформации «Киевстар». Частью этого проекта станет обновление множества бизнес-процессов. Именно Digital Stack поможет ускорить разработку продуктов и услуг, уверяет оператор.