Уявіть, що після роботи ви повертаєтеся додому та влаштовуєтеся зручніше на дивані. У цей момент ви згадуєте, що давно настав час купити лінзи. Але замість того, щоб встати й підійти до ноутбука, вимовляйте: «Ok, Google, замов мені контактні лінзи», а через пару днів вони вже приїжджають до вас. Так працює voice commerce.
Що таке голосова комерція
Голосова комерція, або v-commerce, належить до використання голосових пристроїв, таких як розумні колонки, смартфони або інші пристрої з підтримкою голосу для взаємодії з онлайн ритейлерами та завершення транзакцій з використанням команд.
Ця технологія заснована на обробці природної мови (NLP) та штучному інтелекті (AI) для розуміння та інтерпретації вимовлених користувачем інструкцій, забезпечуючи досвід покупок без використання рук.
Перед початком використання сервісу користувачу необхідно зареєструватися та ввести дані своєї банківської картки, а потім пройти навчальну стадію з голосовим помічником, щоб він зрозумів:
- профіль покупця,
- його смаки та переваги,
- покупки, що регулярно здійснюються.
Коли все налаштовано, необхідно вимовити фрази-активації, наприклад: «Ок, Google, який смартфон має найвищий рейтинг?».
Фраза Оk, Google — команда для активації пошуку. Аналогічно ви віддаєте команду на покупку. При цьому вводити дані банківської картки більше не потрібно, оскільки ви вже її ввели на етапі реєстрації.
Найбільш логічно використовувати голосову комерцію там, де ви постійно робите покупки тих самих товарів:
- продуктів масового попиту,
- харчових продуктів,
- страв зі звичних ресторанів.
Найбільшу популярність голосова комерція отримала на розвиненому ринку США, де ця технологія набула широкого поширення. За даними Statista, у середині 2022 року вже 27% американців оплачували покупки за допомогою голосових помічників
Переваги голосової комерції
Швидкість. Здійснити покупку голосом набагато швидше, ніж: відкрити браузер, ввести пошуковий запит на сайті, перейти на різні сторінки.
Покупці можуть ставити питання, порівнювати ціни та оплачувати покупки за лічені секунди, заощаджуючи при цьому час.
Зручність. Голосова комерція неймовірно зручна. Користувачам не потрібно взаємодіяти з будь-яким пристроєм чи екраном. Можна давати команди, паралельно займаючись іншими справами.
Аналогічно можна дізнатися про статус доставляння замовлення, просто поставивши запитання голосовому помічнику. Не потрібно шукати та вводити номер замовлення.
Персоналізований досвід. Віртуальні помічники під час спілкування з покупцем можуть збирати дані про його переваги та використовувати цю інформацію для подальших діалогів, роблячи купівельний досвід більш персоналізованим.
Крім того, сам процес покупки може бути цікавішим та інтерактивнішим, якщо голосовий помічник додасть емоції у спілкування з покупцем. Задоволеність клієнтів від покупки при цьому зростає.
Доступність. Голосова комерція відкриває нові можливості для людей з обмеженнями або для тих, хто відчуває труднощі у взаємодії із традиційними інтерфейсами. Це дозволяє робити шопінг більш інклюзивним.
Обмеження голосової комерції
Хоча технологія здається досить цікавою, голосова комерція все ще має низку обмежень, які можуть стримувати її подальше поширення.
Неточність розпізнавання запиту. Технологія може бути ще настільки досконала, щоб у точності розуміти голосові команди користувачів, їх вимову та акцент. Погане розпізнавання веде до некоректних результатів, що зрештою впливає на якість результату і задоволеність клієнтів від користування сервісом.
Відсутність візуальної взаємодії. Через те, що всі дії під час покупки відбуваються за допомогою голосу, у покупця немає можливості ні доторкнутися до товару, як в офлайн-магазині, ні навіть його побачити, як на сайті електронної комерції, тому для деяких категорій товарів, таких як одяг, прикраси та інше такий шопінг не підходить.
Безпека. Люди висловлюють все більшу стурбованість щодо використання своїх персональних даних і можуть побоюватися, що голосові помічники зможуть їх надалі прослуховувати та використовувати отримані дані проти них.
Шахрайство. Розвиток штучного інтелекту дозволяє створювати голоси, які точно повторюють голос реальної людини. На ринку вже є приклади, як штучний інтелект допоміг у створенні нових пісень, використавши голос відомих виконавців. Аналогічним чином можна дійти висновку, що ваш голос може бути вкрадений і використаний для здійснення покупок іншою людиною.
Через поки що високі ризики безпеки та незвіданість цього способу покупок багато традиційних банків не дозволяють використання своїх карт для такого виду шопінгу.
Однак на американському ринку все ж таки є сервіси мобільних оплат, такі як PayPal або Venmo, де провести покупку через голосову комерцію можливо.
Майбутнє голосової комерції
Голосова комерція все ще перебуває в стадії, що зароджується, проте у неї є великий потенціал, особливо враховуючи той факт, що за прогнозами Statista зростання голосової комерції у 2023 в порівнянні з 2021 роком складе 400% (з $ 5 до 19,4 млрд).
З динамічним розвитком технологій можна очікувати наступних змін у сфері голосової комерції:
- З розвитком розумного будинку голосові помічники можуть бути інтегровані в більшу кількість навколишніх пристроїв. Наприклад, якщо у вас вдома закінчилося молоко, ви зможете його замовити, просто подавши голосову команду холодильнику, а пральний порошок вам замовить пральна машина.
- У майбутньому технологія вдосконалиться, завдяки чому користувальницький досвід буде більш природним і мало чим відрізнятиметься від звичайної розмови з іншою людиною.
БІЛЬШЕ ЦІКАВОГО:
- Amazon Echo vs. Google Home: як обрати смарт-пристрій
- Складнощі розуміння: чому голосові смарт-помічники так важко опановують нові мови
- Голосові помічники стануть більш інтуїтивними? — Amazon презентував Alexa Hunches
Джерело: Whiplash