Зак Стоун (Zak Stone) написал в конце прошлого года нетипичную историю об Airbnb, связанную не с благополучным проживанием и радостными эмоциями от использования услуг популярного стартапа, связанного с недвижимостью — а со смертью родного отца в доме, арендованном через Airbnb. Он полагает, что недосмотр компании привёл к тому, что его отец погиб. Эта статья — попытка проанализировать, как рынок недвижимости изменился с приходом экономики совместного пользования и как «узкие места»в безопасности проживания в арендованном доме или квартире могут привести к печальным последствиям. Приводим краткие тезисы этого текста, широко обсуждавшегося в зарубежной блогосфере:
«Всего лишь вопрос времени — когда произойдёт что-то плохое» — написал обозреватель The New York Times Рон Либер (Ron Lieber) в 2012 году, когда изучал уязвимости и недостатки в системе безопасности Airbnb. История семьи Зака — как раз результат того самого «вопроса времени». С момента, как Заку пришлось вызывать скорую для собственного отца, прошло какое-то время, и весь этот период он задавался вопросом, стоит ли «раздувать шум» из того, что жилище, выбранное его семьёй, оказалось небезопасным и спровоцировало смерть. Может ли вообще компания рыночной стоимостью в $24 млрд гарантировать безопасность в каждом отдельно взятом доме или квартире, если в них останавливаются миллионы людей в течение года. Какова мера ответственности, которую компания несёт за всех, кто платит за личное пространство, комфорт и возможность путешествовать в любую точку мира?
Стартапы, изменившие экономический и социальный ландшафт нашего общества, опережают законодательную базу целого ряда стран. Возможно, история семьи Зака Стоуна — нетипичный пример; но сам факт небезопасности проживания в домах-участниках Airbnb — уже не новость. Пригласить к себе незнакомца домой или поселиться к незнакомому человеку — уже рискованная сделка с многими неизвестными: в отличие от отелей, где всё стандартизировано, контролируется и сертифицируется, а барьерами для нарушений служат высокая стоимость обслуживания и проживания, за которую предоставляют соотвествующий уровень качества — в квартирах и домах, которые доступны на Airbnb, доступность соседствует с экзотикой, эклектикой и весьма условными стандартами безопасности.
Честно говоря, для Airbnb общий уровень безопасности проживания всегда был на первом месте — а в качества основного инструмента для контроля этой безопасности служили пользовательские отзывы. Но в целом этот стартап — равно как все стартапы, созданные в Кремниевой долине — создавался по принципу «сначала построим, а дорабатывать будем потом». Если на ранней стадии продукт вызывает нарекания или негативные отклики, извинись и переделай, улучши и доработай. В 2011 году такое уже происходило в Airbnb: тогда CEO стартапа Брайан Чески принёс публичные извинения жительнице Сан-Франциско, чью квартиру разгромили и сожгли квартиранты. История послужила уроком для компании: страховой платёж был увеличен до $50 тыс. , затем — до $1 млн на случай нанесения материального ущерба арендодателю; тогда же появилась и круглосуточная служба телефонной поддержки.
Куда меньше было сделано в плане защиты гостей от хозяев — возможно, потому что таких историй широкая общественность узнала намного меньше. Когда американца покусал пёс, оставленный хозяевами квартиры в Аргентине в марте 2015-го, Airbnb отказалась выплатить страховку за оказание гостю медицинской помощи — решение компании изменило лишь журналистское расследование The New York Times: потерпевшему компенсировали все расходы на лечение и вернули стоимость оплаты за жильё. Но никто не включил требований и советов для хозяев по вопросам безопасности гостей в политику работы Airbnb — вплоть до смерти отца Зака.
Более того: даже на момент написания этой статьи в компании не представили никаких публичных рекомендаций по безопасности гостей — хотя сам Чески предлагал ввести обязательное посещение квартир и домов проверяющими перед тем, как одобрить включения жилья в список и базу Airbnb. Авторизация и одобрение арендодателя и арендатора по-прежнему занимает несколько минут и кроме фото и основных документов от вас ничего не требуют.
Проблема в том, что стандарты безопасности никак не гарантируются — и более того, у Airbnb нет ни организационных, ни экономических причин это делать (иначе они просто превратятся в очередной аналог Craigslist). Зак Стоун утверждает: компания сознательно выбрала позицию оставаться «всего лишь» площадкой для коммуникации между участниками рынка недвижимости, но не гарантом уровня качества предоставляемого жилья. Он напоминает, что другие стартапы — Napster, Tumblr — уже шли по скользкой дороге, когда размещаемый контент и предоставляемые услуги были популярны, но балансировали на грани законности. Для одних это закончилось печально, другим пришлось изменить правила работы и ввести существенные ограничения.
Ранее Airbnb на собственном опыте узнали, что низкокачественные фото, снятые на камеру телефона, вряд ли пойдут на пользу проекту: в 2012-м в обзоре для Fast Company стартап раскритиковали за использование низкокачественных снимков, что служило одной из основных причин нежелания пользователей арендовать жильё через подобный сервис. Тогда в Airbnb решили эту проблему, начав отправлять профессиональных фотографов для съёмки жилья — и стали предоставлять эту услугу бесплатно. Новая программа стала настоящим успехом для компании: выручка в одном только Нью-Йорке выросла в 2 раза — а вскоре эту услугу стали предоставлять по всей территории США. Дополнительные инвестиции в программу обеспечения безопасности, инспектирования квартир и домов и анализ фотоконтента на предмет потенциально опасных объектов и вещей в кадре (верёвки, собаки, острые металлические предметы, панорамные окна, из которых легко выпрыгнуть) — всё это сделало бы Airbnb более безопасным, но не сделало бы платформу такой нейтральной и доступной для регистрации (а ведь именно этим компания и гордится). Злой поворот судьбы: Зак Стоун отмечает, что верёвка на дереве была видна на одной из фотографий дома, свисающая как приглашение для потенциального висельника — но никто не обратил на это внимание, когда допустил дом ко включению в базу Airbnb.
Ирония заключается ещё в одном: компания не доверяет собственникам жилья такую относительно простую задачу, как фотосъёмка и маркетинговое продвижение своих квартир и домов — но доверяет им в вопросах обеспечения комфорта и безопасности для тех, кто в этом жилье поселится. Как результат: у Airbnb есть желание отправить к вам специалиста, который гарантирует, что деревья вокруг вашего дома выглядят шикарно на фотоснимках, но нет желания отправлять специалистов, которые бы гарантировали, что эти красивые деревья не упадут вам на голову. Компания ограничилась формальными извинениями и попыткой уладить инцидент через материальную компенсацию — но по словам Зака, не это является его основной целью. Собственники дома пережили не меньшую трагедию, чем он сам, когда ему пришлось принять решение об отключении родного отца от аппарата искусственной вентиляции лёгких.
Публикация статьи Зака Стоуна совпала с ужесточением юридических споров вокруг законности работы сервиса в ряде штатов и городов США: на эти судебные разбирательства компания тратит миллионы, пока пользователи различным способами обходят юридические лазейки и зачастую арендуют жильё на срок, не предусмотренный правилами сайта и законами штата. Дискуссия о том, насколько экономика Airbnb находится «в тени», не утихают. Расследование 2014 года показало, что в одном только Нью-Йорке $168 млн зарабатывают нелегальные отельеры: им принадлежит более 250 квартир и лофтов, некоторые из владельцев получают миллионы долларов единолично; ещё в 2013 году ряд квартир в штате Нью-Йорк начали использоваться как подпольные хостелы, прикрываясь вполне легальной схемой Airbnb. И всё это — без какой-либо единой схемы обеспечения гарантий безопасности и качества, опираясь только на пользовательские отзывы.
Источник: medium.com/matter