Стартап з оренди нерухомості запевнює, що заборонив та викоренив знімання на приховану камеру в своїх помешканнях. Чи це дійсно так?
Коли в січні цього року Макс Вест (Max Vest) потиснув руку господареві своїх Airbnb-апартаментів у Маямі, останній представився як Ральф, хоча в усіх попередніх комунікаціях він використовував ім’я «Рей».
Це було перше і єдине свідчення того, що щось не так. Але господар мав високий рейтинг на сайті Airbnb, і багато коментарів, в яких згадувалося про його дружність та гостинність, підтверджували це. Тому Вест, директор дитячого табору з Гейнсвілл, Флорида, не приділив значної уваги розбіжності в імені та оселився в апартаментах з двома спальнями та двома ванними кімнатами, де він мав жити з Ральфом (або таки Реєм?) та його подругою протягом наступних п’яти днів. Приблизно о 8 або 9 вечора він вийшов на вечерю; до того часу, як він повернувся додому, його господарі лягли спати в сусідній кімнаті, і він збирався зробити те ж саме.
Саме тоді він побачив світло. Дві маленькі, чорні, прямокутні коробки були розміщені поруч з виходом у дальньому боці гостьової кімнати, обидві звернені до ліжка. Здалеку вони виглядали як зарядні пристрої для телефону. Але коли Вест наблизився, він зрозумів, що це камери, і вони записували.
Він швидко одягнувся, схопив свої речі, і витягнув карти пам’яті як доказ. Потім в нього почалася паніка: це було майже опівночі, і він залишився один у домі людини, чиє ім’я він навіть не знав, і за ним, ймовірно, велося відеоспостереження. Гірше того, його господар міг спостерігати, як він виявив камери.
« – Я не знав, чи за мною стежать у режимі реального часу – розповідав Вест журналісту The Atlantic. Я виявив, що камери записують на карту пам’яті, але вони також можуть транслювати відео у реальному часі. Господар міг дивитися. Хто завгодно міг дивитися (компанія відхилила запити The Atlantic і Веста з приводу повного імені та особистості «Ральфа», посилаючись на свою політику конфіденційності)».
Вест боявся того, що може статися, якщо Ральф побачить, як він йде: «Я не знаю, що у нього було поставлено на карту у тому випадку, якщо його спіймають» – сказав Вест. Але йому вдалося покинути квартиру без інцидентів, потрапити у свою машину, зробити два телефонні дзвінки: один дружині, а другий – команді безпеки Airbnb.
Компанія відшкодувала гроші Веста, оплатила готель на ніч, і зрештою видалила злощасного господаря з сайту. Але Вест стверджує, що Airbnb зробила декілька помилок напередодні подальшого розслідування його перебування з Ральфом. Він уклав угоду з адвокатом і повідомив Airbnb, що розглядає можливість подання позову проти них відповідно до Закону про обман і недобросовісну практику штату Флорида. Він вважає: компанія повинна була раніше внести до переліку порушників цього господаря, за невідповідність імені і того факту, що він не має дозволу свого орендодавця на здачу в оренду майна, що порушує умови обслуговування Airbnb. Він також стверджує, що Airbnb погано ставилася до нього під час розслідування і мала надати йому більше підтримки, коли він звернувся до правоохоронних органів (представник Airbnb відмовився коментувати специфіку тверджень Веста).
В електронних листах, які переглянули The Atlantic, Airbnb заявили Весту, що компанія ставиться до його справи «надзвичайно серйозно» і що безпека гостей є її «першочерговим пріоритетом». На думку Весту, Airbnb ставився до нього як до розчарованого гостя, натомість він відчуває, що був жертвою злочину.
« – Це не б просто негативний досвід, – сказав він. – Стався злочинний акт».
Правила Airbnb дозволяють користуватися камерами на подвір’ї, у вітальні та загальних приміщеннях, але ніколи у ванних кімнатах або в будь-якому іншому місці, де гості планують спати, включаючи кімнати з розкладними ліжками. Починаючи з 2018 року, Airbnb додав ще один рівень прозорості: якщо господарі вказують, що мають камери будь-де на їхній території, гості отримують спливаюче повідомлення, в якому їх повідомляють, де саме розташовані камери та куди вони спрямовані. Щоб забронювати готель, гості повинні натиснути «погодитися», вказуючи на те, що вони знають про камери та згодні на знімання.
Звичайно, у господарів є багато причин для встановлення камер у будинках, які вони здають незнайомцям. Таким чином можна зловити на гарячому тих, хто вирішив щось вкрасти; тих, хто завдав шкоди окремим речам або приміщенню; тих, хто повідомляв, що подорожує поодинці, але згодом приводить ще 5 людей.
Представник відділу зв’язку та безпеки Airbnb каже, що компанія намагається відфільтрувати хостів (господарів), які стежать за гостями, зіставляючи їх з базами даних сексуальних злочинів та інших правопорушень. Окрім перевірки орендодавців із незмінно поганим рейтингом, компанія також використовує оцінки ризику для виявлення підозрілої поведінки.
Якщо гість зв’яжеться з командою Trust & Safety Airbnb зі скаргою на камеру, працівники пропонують нові приміщення, якщо це необхідно, і розпочинають розслідування стосовно господаря. У своїй заяві представник Airbnb сказав: «Безпека нашої спільноти – як онлайн, так і офлайн – є нашим пріоритетом, тому ми дуже серйозно ставимося до звітів про порушення конфіденційності та використовуємо складні технології, щоб запобігти зловмисникам використовувати нашу платформи».
Але чотири гості, які знайшли камери у своїх помешканнях, сказали The Atlantic, що компанія непослідовно застосовувала свої власні правила під час розслідування їхніх скарг, надаючи їм неправильну інформацію і роблячи неоднозначні й навіть шкідливі рекомендації.
« – Мали місце кричущі приклади порушення конфіденційності з боку AirBnB господарів, наприклад, люди знайшли камери, приховані в будильниках у своїх спальнях», написав – Джеф Бігам (Jeff Bigham), професор комп’ютерних наук в Університеті Карнегі-Меллон, чия претензія була відхилена, після того, як він повідомив про камери в його помешканні. – Я відчуваю, що наш досвід більш негативний. Якщо ви знайдете приховані камери у вашій спальні або ванній кімнаті, Airbnb підтримає вас. Якщо у вітальні – ні».
У січні Бігам виявив камери в його апартаментах, про які, за його словами, ніколи не повідомляли. Після того як він звернувся до команди Trust&Safety, представники сказали йому, що він і його сім’я фактично погодилися на камери, тому що вони були візуально зображені на фотографіях у списку. Після того, як публікація Бігама про цей випадок стала вірусною, Airbnb вибачилася і повернула гроші. Але Бігам каже, що представники клієнтського сервісу Airbnb двічі виступали проти нього перед тим як скасувати їхнє початкове рішення, і нарешті зробили це лише після того, як публікація стала швидко поширюватися.
« – Здається, ніхто насправді не знає, що вони роблять, – сказав Бігам. – І здається, що згодом це тільки погіршиться».
У заяві Airbnb зазначено: «Ми вибачилися перед паном Бігамом і повністю відшкодували його перебування. Ми вимагаємо від господарів бути максимально чесними щодо будь-яких камер безпеки в їхніх списках, і ми маємо суворі стандарти, що регулюють пристрої для спостереження. Цього орендодавця видалено з нашої спільноти».
У вирішенні справи Бігаму допомогла популярність його публікації, попри те у нього були важливі докази: фотографії камер і докази того, що він ніколи не погоджувався з ними. Airbnb каже, що цього зазвичай достатньо. Під час розслідування гості, як правило, мають надати фотографії камер або пристроїв, що записують, які співробітники Airbnb підтверджують з господарями. Господарі мають очевидну фінансову зацікавленість у захисті від цих претензій і тимчасово відстороняються під час розслідування. Представник Airbnb повідомив, що політика компанії не дозволяє гостям спілкуватися з господарями під час розслідування. Але електронні листи, що перевіряла команда The Atlantic, стверджують зворотне.
Ноель де Гузман (Noelle De Guzman), тренер і фітнес-блогер з Маніли, повідомила про камери у своєму Airbnb-помешканні під час подорожі з родиною на Новий рік. Електронні листи між нею та представниками Airbnb показують, що компанія повідомила господаря про початок розслідування, і запропонувала жінці звернутися до господаря, щоб з’ясувати, чи використовуються камери, що є порушенням власних правил Airbnb.
Airbnb також запропонувала Весту взаємодіяти з його господарем після виявлення камери. Наспіх покинувши квартиру тієї ночі, Вест залишив у себе ключі від будинку Ральфа. В електронних листах, якими Вест поділився з The Atlantic, член команди Trust&Safety повідомив його, що він повинен повернути ключі, хоча Airbnb тимчасово зупинив діяльність Ральфа і почав розслідування скарги. Вест був занепокоєний тим, що повернення до дому Ральфа призведе до конфлікту.
« – Стало зрозуміло, що вони не сприймають це серйозно, – сказав він. – Повернення ключів не мало бути пріоритетною справою».
Тієї ночі, коли Вест виявив камери, він не мав гадки, що це за камери, чи вони транслюють відео у режимі реального часу, чи записують на карти пам’яті. Airbnb не має обмежень щодо типу обладнання, яке використовує господар – це потенційна проблема для гостей, оскільки камери відеоспостереження стають меншими, дешевшими та більш доступними.
Альфі Дей (Alfie Day) розповів, що знайшов камеру у своїй орендованій вітальні, коли він з подругою відвідували його брата в Болгарії. Дей працює в IT, тому він виконав сканування Nmap, щоб дізнатися більше про пристрої в будинку. Він виявив, що господар встановив тип камери, якою можна було б дистанційно керувати, щоб панорамувати, нахиляти й збільшувати зображення, по бажанню. Розширене поле зору означало, що в той час як камера знаходилася у вітальні, вона могла непомітно стежити за гостями. Сканування також виявило, що камера має систему зберігання великої місткості, що дозволяє користувачам швидко обмінюватися великими файлами в одній мережі.
Дей надає належне клієнтському сервісу Trust&Safety компанії Airbnb за швидке та якісне реагування, але він все ще ставить собі питання, що сталося з відеоматеріалами. Теоретично їх можна зберігати на пристрої, на «хмарі» орендодавця, надсилати до спільної мережі, щоб інші користувачі могли переглядати або завантажувати ці матеріали на будь-який незаконний сайт поза межами контролю Airbnb.
У 2015 році Airbnb урегулювала цивільний позов, поданий німкенею, яка виявила приховані камери під час перебування в орендованих апартаментах в Каліфорнії у 2013. В рамках своєї справи проти компанії вона поясняла, що зараз побоюється, що «її зображення існують в електронному вигляді й можуть потрапити в інтернет або інший медіа-простір».
Airbnb відмовився від коментарів до запису про подробиці звинувачень Веста, Гузман та Дея.
Вест подумав, що, взявши з собою карти пам’яті з дому Ральфа, він зможе вилучити відзнятий матеріал до того, як він буде завантажений в іншому місці. Але ця стратегія створила ще одну проблему.
Як і багато інших підприємств у так званій економіці спільної участі, Airbnb є посередником. Вона не володіє орендованою нерухомістю і не наймає господарів; інновація, що сприяла її оцінці в $31 млрд, полягала в організації, брендінгу та наданні професійного блиску ідеї сну в будинку незнайомця. Але навіть попри те, що гості бронюють і платять через інтерфейс Airbnb, відома компанія – лише посередник. Airbnb встановлює правила, які здебільшого відповідають місцевим податковим та житловим нормам, але правила компанії не замінюють місцеві закони, навіть якщо гості це припускають. Це призводить до проблем, особливо, якщо щось іде не так.
Вест розповів, що коли він намагався подати заяву до поліцейського відділення в Маямі, офіцери натомість допитали його, звинувативши у крадіжці, оскільки тієї ночі він забрав ключі та карти пам’яті Ральфа, залишаючи апартаменти.
Вест пояснив поліції, що він не просто наткнувся на камери в чиємусь будинку і вкрав чиюсь власність – він став жертвою злочину. Офіцери мали іншу точку зору. Ральф, можливо, порушив правила Airbnb, але поліція не дотримується умов обслуговування Airbnb. У їхніх очах, Ральф був домовласником, з правами мати камери у своєму будинку. Вест, тим часом, визнав, що забрав власність Ральфа без його згоди або відома.
Представник поліції Маямі не міг підтвердити чи заперечити свідчення Веста і зазначив лише те, що справа все ще розслідується департаментом поліції. Поліція офіційно не висувала кримінальних звинувачень власнику житла, самому Весту або Airbnb. За словами Веста, поліція сказала йому, що вони знайшли знімки минулих гостей, але на жодному з них не було Веста; також вони повідомили, що працюють, щоб виявити та зв’язатися з минулими гостями, які були на відео. Але наразі неможливо сказати, чи відеоматеріали потрапили до інтернету, чи ні. Airbnb каже, що вона працює з правоохоронними органами, як у справі Веста, так і у випадках, коли інші гості подають заяви до поліції.
Вест с полегшенням констатує, що поліція проводить розслідування, але він все ще відчуває, що Airbnb повинна був зробити більше.
« – Коли щось подібне трапляється, вони мають серйозніше ставитися до наслідків, – зазначає Вест. – Видалити орендодавця зі спільноти – неналежний захід».
ВАРТО ЧИТАТИ:
Джерело: TheAtlantic