10 правил деловой онлайн-переписки

Если вы ни разу не слышали о Елене Торшиной — вы наверняка что-то не так делаете в низкоуровневом маркетинге и онлайн-коммуникациях (по крайней мере, на русском языке). Кстати, этот самый великий и могучий язык в торшинской версии исключительно матерный — а потому советы (к примеру) об электронной деловой переписке при всей актуальности и дельности нам пришлось из версии «18+» превратить в «safe for office». Кажется, получилось — впрочем, смотрите сами.

10 правил деловой онлайн-переписки

Пишите так, как будто ваши письма обнародуют завтра

Первое правило любой переписки в интернете, в почте в том числе – она в любой момент может быть «слита в паблик», она может быть отнесена к нотариусу и иметь юридическую силу, она может использоваться потом при внутренних расследованиях в компаниях. Если вы не хотите, чтобы вам потом было мучительно стыдно и больно, когда кто-нибудь психанёт и устроит вам кровавую баню из нарезки ваших же несдержанных, некомпетентных, откровенно хамских писем — следите за своим языком.

Заполняйте письма снизу вверх

Сначала вы прикрепляете свой файл. Его надо назвать латиницей и сохранить в нормальном беспроблемном формате вроде .doc или .xls, которые у всех гарантированно откроются, отобразятся и смогут быть отредактированы и пересохранены, если надо. Если вы не прикрепите свой файл в первую очередь, вы с 50% вероятностью забудете его прикрепить. И цепочка писем вперемешку с попытками всё это дело открыть — не лучший вариант. После вложения вы пишете само письмо и проверяете его за собой.

Следующий шаг — тема письма

Тему письма пишите понятно и фактографично. В теме должны быть ключевые слова, по которым на следующий день, через неделю, через месяц или перед самой смертью можно легко найти ваше письмо по поиску, вбив туда 1-2 слова. А главное — вы сами сможете его найти. Письма с незаполненной темой — верх невоспитанности.

Тема письма должна обязательно давать понимание: что это — задача; форс-мажор, который надо срочно решать; заявка на оплату; документы; оперативное согласование или чо-то другое. Но при этом не надо оставлять в разделе «Тема» одно это слово («Срочое», «Договор», «Сотрудничество» и т.д.) — такие письма теряются в почте на раз и никогда не находятся. И только когда вы закачали файл, написали что положено в теле письма, заполнили раздел «Тема», вы вставляете адрес получателя и отправляете.

Работа с копиями

Если вам надо, чтобы письмо получили несколько человек, вы вставляете главного для вас человека по этому вопросу в «Кому», а остальных — в «Копию». Если вы хотите, чтобы письмо получил ещё кто-то, но не хотите его обнародовать — вставляете его адрес в «Скрытую копию».

Если вам пришло письмо, где в копии несколько адресатов, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем», потому что когда в копии много людей, то неясно, кто там в итоге сделает дело, но лучше держать в копии всех.

История переписки и письма для всех подряд

По поводу истории переписки правило простое: «1 рабочий вопрос = 1 тема тема письма» — и в ней идут все итерации креативов, все обмены документами и всё прочее. Но с другой стороны рабочая почта — это вам не чат, где можно завести одну тему, и из одного письма развести сто тысяч сообщений обо всём: от документов и медиапланов до счетов и флуда. Тут действует правило «1 рабочий вопрос = одно письмо», и в этом письме все данные по вопросу. Сохраняем всех участников переписки, пользуясь кнопкой «Ответить всем», сохраняем историю переписки.

И не забывайте, что ваши письма, — будь вы клиент, будь вы наёмный работник, будь вы фрилансер, — очень часто копируются полностью или частично простым действием Ctrl+C Ctrl +V и пересылаются как команда действия дальше по цепочке. Потому не пишите письма с обилием нецензурной лексики, угрозами или тому подобными вещами, потому что кто-то будет сидеть и редактировать ваше письмо в блокноте, чтобы потом переслать другим получателям нормальную рабочую версию.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Грамотность, грамотность и ещё раз грамотность

Всегда пишите рабочие письма грамотно: новое предложение — с большой буквы; абзац — с новой строчки; и всё — с запятыми и точками на конце. С вопросительными знаками, если вы спрашиваете. Также помните о заглавных буквах в начале предложения и других важных вещах.

Забудьте о месседжерах

Никаких WhatsApp, Telegram, Viber и прочих месседжеров. А также — никакого Skype: он для созвонов; а все рабочие вопросы, отчёты и статусы по проектам — это только почта.

Постарайтесь также не писать длинных писем. Длинное письмо — первый признак, что вы сами не знаете, чего хотите, что у вас в голове перепутаны все мысли, времени у вас, видимо, вагон, а жить вы собрались вечно. Люди дела, за которыми что-то стоит, пишут коротко и по делу. И пишут только тогда, когда им реально надо, а не просто «поговорить».

О поиске и пересылке вложений

Как не терять письма? Очень просто не терять — заполняйте все поля грамотно, как описано выше. Пользуйтесь функцией поиска. И не оставляйте письмо как прочитанное, пока вы не сделаете по нему всё, что должны сделать. Пусть висит в непрочитанных, пока не надоест, и вы не решите этот вопрос.

Никогда не пересылайте вложения другому человеку, не скачав и не просмотрев их. Проблемы от этого могут быть самые разные: к примеру, вы можете запросто выслать клиенту внутренние расчёты, или неверный счёт, или чужие данные. Всегда открывайте файлы, даже если там информация, которая вроде как вас не касается, а вы — просто «передаточное звено».

Скорость и умение ответить в любой ситуации

Отвечайте на все письма в течение суток. Всё очень быстрое вокруг: через сутки ваш ответ никому может быть уже не нужен, а через двое — тем более. Если есть какие-то тяжелые, сложные вопросы, то они очень быстро консервируются и становятся нерешаемыми, письма тонут под слоями новых писем; а это всё — деньги. И всегда «дожимайте» переписку (даже если надо писать очень неприятные вещи). Вы никогда не знаете, как повернётся судьба и кто вам понадобится (и при каких обстоятельствах).

Ваша манера работать с почтой — это вы сами

По тому, как вы работаете в почте, как оформляете письма, вложения, темы, сразу, моментально виден ваш уровень — от уровня надёжности и наличия / отсутствия личной жизни и до того, можно ли вас «кинуть», можно ли нарушать договорённости, можно ли на вас положиться и какое реальное положение вы занимаете в компании. Просто помните, что все письма рано или поздно могут попасть в публичное пространство — и вот тогда, если вы нарушали написанные выше правила, вам не позавидуешь.

По материалам блога Елены Торшиной (по ссылке вас ждёт версия без цензуры)