Директор хостинг-провайдера Mirohost оценивает ситуацию на рынке, освещает технические и маркетинговые проблемы и прогнозирует, чего можно ожидать во время кризиса.
– Как изменится лицо отечественного рынка спроса и предложения хостинга в связи с экономическим кризисом?
– Спрос будет переживать спад ближайшие 1-2 месяца, после чего снова начнет расти. Это обусловлено тем, что, несмотря на общий экономический спад, украинский интернет-рынок продолжает расти. Более того, интернет начинает заменять традиционные средства коммуникации как со стороны потребителей, так и поставщиков. Этому по-своему способствует кризис – все большее количество людей осознают, что интернет является более экономичной и эффективной альтернативой как для решения повседневных личных дел, так и для ведения бизнеса и продвижения товаров и услуг.
В плане предложения, во-первых, будут увеличиваться цены в национальной валюте (к сожалению, интернет и все его составляющие, в основном, держатся на импортном для нашей страны продукте). Во-вторых, вследствие давления кризиса на расходную часть бюджета провайдера увеличится дистанция между качеством услуги, предлагаемой серьезными хостинг-провайдерами и качеством, на которое будут способны хостеры, которые в основу своего маркетинга ставили дешевизну услуг. У последних просто не будет финансовых возможностей поддерживать качество и надежность услуги на хорошем уровне. Кроме того, в предложениях передовых хостинг-компаний появятся элементы, призванные облегчить новичкам путь к открытию своих проектов в интернете – это средства продвижения сайтов, интегрированные системы анализа посещений сайтов, переустановленные программные продукты для управления контентом и интернет-коммерции.
– Можно ли сегодня оценить шансы ключевых украинских хостеров “на выживание”? Что нужно понимать потенциальному клиенту, чтобы не потерять свой сайт в результате банкротства той или иной компании-хостера?
– Сомневаюсь, что можно оценивать шансы украинских хостеров в целом. Нужно рассматривать каждый случай в отдельности. Трудности будут у всех. Однако те, кто много и продуманно вкладывал средства в развитие технологической инфраструктуры, строил маркетинговую политику на привлечение клиентов высоким качеством, надежностью и репутацией, выстоят и станут еще более сильными на рынке. А многие из тех, кто занимался любительством и ценовым популизмом, уже сейчас “сидят на мели”, глядя на разбегающихся в ужасе клиентов.
Клиенту можно порекомендовать прежде всего правильно считать деньги. Низкая цена предложения может казаться особенно привлекательной в тяжелое время кризиса. Однако в абсолютных величинах разница между ценами солидных и “сомнительных” провайдеров не так уж велика. Зато разница в качестве обслуживания сильно отличается. Иногда приходится убеждать клиентов, показывая, что они пытаются сэкономить в месяц сумму, сопоставимую с ценой одного обеда в дешевом общепите, теряя при этом гораздо большие деньги на простоях оборудования и отсутствии реакции технической поддержки на элементарные поломки. Ну а тем, кто все же решил экономить любой ценой, можно только посоветовать постоянно отслеживать работоспособность сайта, каждый день делать резервные копии на локальные носители (потому что у некоторых провайдеров “бэкапы” имеют свойство терятся). В отдельных случаях клиенту нужно как следует помучаться с дешевой услугой, чтобы начать ценить качество и в итоге обратиться к компаниям, которые за него отвечают. Например, мы как провайдер стремимся оказывать услугу так, чтобы клиент мог полностью сконцентрироваться на задачах своего бизнеса, и вспоминал нас только тогда, когда приходит время очередного платежа.
– Насколько сегодня критичен выбор между виртуальным и физическим сервером с точки зрения цены/качества?
– Это зависит от задач клиента и технической реализации его проекта. При правильно организованной виртуализации между виртуальным и физическим сервером одной мощности нет никакой разницы. Более того, виртуальный сервер может оказаться более надежным с точки зрения сбоев оборудования – если его физический сервер вышел из строя, виртуальный сервер можно оперативно поднять на другом физическом сервере. Кроме того, это более гибкое решение с точки зрения выделения ресурсов. Во многих случаях выбор виртуального сервера является более оптимальным с точки зрения цены. С другой стороны, выделенный физический сервер может быть более редпочтительным с точки зрения безопасности.
– В чем различие в контрольных панелях у разных хостинг-провайдеров? Как они помогают в администрировании сайта?
– Контрольные панели бывают двух типов — те, которые реализованы независимыми разработчиками и те, которые хостинг-провайдер разрабатывает силами своего отдела разработки. Крупные лидирующие хостинг-провайдеры чаще предпочитают второе решение, поскольку они рассматривают контрольную панель не как отдельный продукт, а как часть собственной технологической платформы по управлению хостингом. Крупный хостинг-провайдер постоянно развивает свою технологическую платформу и соответственно, сервисы, доступные через контрольную панель. Хостинг-провайдеры, которые не создали своей собственной программной платформы, оперируют набором разрозненных компонентов, созданных различными независимыми разработчиками, которые не всегда надежно работают. Соответственно, у них меньше гибкости в изменении контрольных панелей, у них нет возможности устранять имеющиеся в этих панелях недостатки. Наша компания выбрала путь создания собственной программной платформы автоматизированного управления хостингом. Поэтому наша контрольная панель более функциональна, надежна и работает легче и быстрее в сравнении с популярными контрольными панелями независимых разработчиков, поскольку она создавалась не для абстрактных хостинг-провайдеров, а конкретно под всю нашу систему и потребности наших клиентов.
Одним из важных преимуществ нашей контрольной панели также является то, что наши клиенты могут пользоваться ею на всей линейке наших пакетов, в том числе на выделенных физических серверах. И все это интегрированно в единую систему управления хостингом.
– Насколько сложно клиенту администрировать сайт без контрольной панели? Возможны ли в этом случае более частые сбои?
– Для того, чтобы администрировать сайт без контрольной панели, нужно обладать достаточной квалификацией. Но даже для квалифицированного специалиста это не совсем удобно. Удобство и надежность контрольной панели именно в том, что она дает возможность управлять сайтами и всеми сервисами из одной точки вместо того, чтобы рыться в конфигурационных файлах, разбросанных в разных местах сервера. Безусловно, есть люди, которые любят копаться во “внутренностях” системы, но таких меньшинство даже среди технических специалистов.
– У хостинг-провайдеров сейчас стандартный набор сервисов: базы данных, поддержка скриптов, почтовый сервер и т.д. или есть существенные различия?
– Базовый набор один и тот же. Однако принципы организации этого набора сервисов у разных провайдеров различны. Например, у одних хостеров сайт, базы данных,
почта, и даже резервные копии, находятся на одном и том же сервере. У других все это разнесено по различным специализированным серверам и кластерам, что в итоге обеспечивает намного большую производительность каждому из элементов. В итоге такой хостинг-провайдер может предоставить больше мощности для выполнения скриптов клиентов, отрабатывать запросы к базам данных гораздо быстрее и т.д. Наша компания идет именно по такому пути. Кроме того, есть масса дополнительных услуг, которые сильно отличают одних провайдеров от других. Мы, например, всегда предоставляли дополнительный набор средств для продвижения веб-сайтов, с этого года открыли программу поддержки наших клиентов рекламными ресурсами и внедряем удобную и мощную систему анализа посещаемости сайтов.
– Как провайдеры поступают в случае перерасходования лимита и чем это может обернуться клиенту?
– Разные провайдеры поступают по-разому. Некоторые пытаются избавиться от такого клиента, некоторые игнорируют ситуацию, при которой сайт клиента в отведенных ему лимитах не может нормально функционировать, некоторые просто отключают сайты, создающие большую нагрузку. Мы решаем такие проблемы комплексно. Во-первых, наш хостинг предоставляет наибольшую на рынке удельную производительность из рассчета на сайт. Во-вторых, мы используем как известные, так и собственные методы контроля и распределения нагрузки на нашу систему. В-третих, мы отслеживаем рост требования сайтов к системных ресурсам и стараемся заранее уведомить клиентов о том, что их сайты приближаются к лимитам. В-четвертых, даже если клиент превышает лимиты, мы его не ограничиваем, а даем возможность оптимизировать сайт либо подготовится к переходу на более мощный хостинговый пакет.
– Насколько у отечественных провайдеров хостинга адекватна техподдержка? Как обычно организована эта работа? Чего нужно опасаться клиенту, оценивая этот параметр обслуживания?
– Прежде всего хочу обратить внимание, что никакая техподдержка не может исправить недостатки технической инфраструктуры и плохую организацию предоставления услуги. Поэтому адекватной можно назвать только хорошо работающую техподдержку при хорошо функционирующем сервисе. Задачи техподдержки состоят в том, чтобы решать частные технические проблемы, возникающие у клиентов, и оказывать технические консультации. У хорошего хостинг-провайдера техподдержка должна состоять из достаточного количества людей, для того чтобы обеспечивать оперативное решение возникающих у клиентов проблем и вопросов. При этом техническая поддержка должна быть обеспечена широким набором средств мониторинга услуг для того, чтобы действовать с упреждением до возникновения критических ситуаций.
При оценке уровня технической поддержки провайдера стоит учитывать несколько важных критериев:
– круглосуточное дежурство специалистов техподдержки;
– насколько быстро специалисты техподдержки отвечают на запросы по электронной почте;
– насколько легко дозвонится в техподдержку;
– насколько квалифицированно специалисты дают объяснения;
– по возможности имеет смысл убедиться, что техподдержка дежурит в помещении провайдера, еще лучше, если она дежурит непосредственно в дата-центре и готова к любым критическим ситуациям.
Опасаться стоит хостинг-провайдеров, у которых нет физического адреса (офиса), поддержка осуществляется только по e-mail (или ICQ), у которых заняты телефоны или долго не отвечают, у которых специалисты общаются невнятно, неуверенно или грубо. Если чувствуется непрофессионализм в подходе к коммуникации с клиентом – такой провайдер уже вызывает сомнения. Ну и естественно, в ходе сотрудничества с провайдером необходимо внимательно следить за тем, насколько оперативно и качественно он решает возникающие проблемы.
– Как часто клиенты мигрируют от провайдера к провайдеру? С чем это обычно связано? И как эти процессы будут меняться (меняются ли?) в связи с кризисом?
– Это зависит от провайдера. Например, если провайдер строит свой маркетинг на привлечении клиентов низкой ценой, у него будут собираться клиенты, готовые “перебежать” к любому, кто предложит еще дешевле. Если провайдер в своих пакетах предлагает больше своих технических и экономических возможностей, от него будут бежать клиенты, ожидания которых не оправдались. Чем более реалистичен провайдер в своем маркетинге, чем больше предоставляет ценности в обмен на деньги, тем больше у него лояльных и удовлетворенных клиентов. Наш подход в этом плане – реальное качество за реальные деньги. На наш взгляд, это – единственный способ выстоять в кризисе. Ведь по сути что такое кризис – это разрушение мнимых ценностей и нереалистичных ожиданий.
(интервью для ITnews, 19 февраля 2009, Герман Богапов, )