Прогноз Accenture: через 5 років кількість роздрібних точок скоротиться на 30%

Компанія Accenture випустила дослідження «Нова ера в залученні клієнтів», що містить рекомендації про те, як компаніям перебудувати взаємовідносини з клієнтами.

На думку авторів звіту, пандемія призвела до суттєвих перманентних зрушень в поведінці людей, що стимулює бізнес переорієнтувати процеси на комунікацію безпосередньо з кінцевими споживачами їхніх продуктів. Автори відзначають, що всі ефективні раніше моделі перестали працювати, а процеси, що відбуваються у світі, повинні стати каталізатором трансформації компаній. Аналітики Accenture виділяють три кроки, які варто зробити прямо зараз:

Крок 1. Прийняти непередбачуваність. Очікування клієнтів змінилися назавжди: зокрема, онлайн-продажі стали каналом збуту «за замовчуванням». Опитування Accenture показав, що в період самоізоляції 71% респондентів стали проводити більше часу онлайн, 45% завершили онлайн-освіту, 44% отримали медичні послуги онлайн. Більшість опитаних (77%) відзначили, що будуть частіше користуватися онлайн-послугами й надалі. Аналітики очікують, що 37% всіх покупок здійснюватимуться онлайн після пандемії. На думку аналітиків, клієнти будуть залишатися в онлайні, а їх очікування від цифрового досвіду продовжать рости: пріоритетними стануть зручність і простота. Диференціальними факторами для успішного розвитку бізнесу стануть інтелект, емпатія і довіра. Швидкість, з якою компанії будуть створювати й впроваджувати ці можливості, стане джерелом конкурентних переваг.

Крок 2. Створити гнучкі команди по роботі з клієнтами. Багато компаній були змушені підвищувати гнучкість своєї команди для підтримки мінливих потреб свого бізнесу під час кризи. Зараз кордони між різними каналами підтримки клієнтів розмилися: співробітники роздрібних магазинів, фахівці з обслуговування на місцях і навіть представники авіакомпаній тимчасово перейшли на роботу в кол-центри, почали використовувати чати та голосові платформи для продовження роботи з клієнтами. Багато співробітників почали працювати з дому і планують робити це після епідемії. Так, більш як 30% опитаних співробітників заявили, що мають намір більше працювати з дому після закінчення пандемії. Крім того, 46% з тих, хто не працював в дистанційному режимі до пандемії, планують продовжувати роботу з дому в майбутньому;

Крок 3. Підвищити стійкість операцій. Пандемія коронавірусу оголила крихкість економіки та показала, що єдиного плану щодо забезпечення безперервності діяльності недостатньо. Компанії, які інвестували кошти в створення гнучких цифрових робочих місць, заклали основу для того, щоб діяти в моменти кризи ефективніше своїх колег. Наприклад, організації, які перейшли на хмарні технології, передові рішення для роботи з даними та технології «цифрових» співробітників в передкризовий період, змогли швидше і впевненіше зорієнтуватися під час пандемії. Для того, щоб забезпечити стійкість бізнесу, компаніям будуть вимушені створювати моделі взаємодії «на перспективу». Зокрема, доведеться визначити, які з точок дотику з клієнтами вимагають великих інвестицій, а де інвестиційні потоки можна зменшити. Також бізнесу доведеться встановлювати стандарти роботи дома, включаючи вимоги до ноутбуків і швидкості доступу в інтернет.

Переведення співробітників на постійний дистанційний формат стане складним питанням для бізнесу в усьому світі, вважають в Accenture. Адже зараз необхідно знайти новий баланс робочої сили з урахуванням мінливих ролей співробітників, відповідальних за комунікацію з клієнтом. Для цього потрібно пропрацювати стандарти, які стосуються того, хто буде працювати з дому, а хто – в роздрібних точках. Крім того, доведеться перебудувати систему мотивації, навчання і навіть корпоративну етику – адже не можна просто механічно перемістити традиційні процеси в дистанційне робоче середовище.

Аналітики Accenture прогнозують, що нові моделі залучення покупців істотно вплинуть на роздрібні точки продажів. Так, до 2025 року кількість магазинів і відділень скоротиться на 30%, в той час як на 20% зросте число магазинів нових експериментальних форматів. Загальна кількість торгових площ також скоротиться на 30%. Співробітники роздрібних компаній на 70% рідше будуть виконувати функції касового обслуговування та оформлення покупки, і близько 50% штату будуть зайняті в побудові відносин з покупцем.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:

Читайте также:

Чи може мозок сприймати імплант як власну частину тіла? Дослідження

На лисій миші виростили людське волосся. Чи це кінець алопеції?

Історія дизайнерських інновацій, що виникли внаслідок криз охорони здоров’я

Від читання думок до вторгнення у сни: навіщо досліджують свідомість і чим це загрожує