Как стать конкурентом Nordstrom, Amazon или Apple — правила обслуживания клиентов

Мика Соломон (Micah Solomon), консультант по сфере обслуживания клиентов и лидер мнений рассказывает изданию Forbes о том, как наладить сервисное обслуживание, не имея внушительного капитала.

applestoreopening

Примеры «блестящего» клиентского обслуживания, о которых можно прочесть в книгах по бизнесу или услышать от консультантов обычно включают премиум-бренды — пятизвёздочные отели, Nordstrom, Apple, REI, Mercedes-Benz или компании с явно уникальными ресурсами, например, Amazon.

Я сам подвержен этому тренду: когда меня приглашают быть главным докладчиком в специализированной области, например, рассказать о том, как удовлетворить пациента в заведении системи здравоохранения, я привожу в пример известные в этой сфере организации — Mayo Clinic и Cleveland Clinic, в распоряжении которых есть важные и мощные ресурсы.

Если вы – компания с более скромными средствами, не стоит терять веру в собственные силы, каждый раз, когда слышите о таких процветающих примерах и думать: «С нашими ограниченными ресурсами мы никогда не сможем обеспечить такой же уровень обслуживания клиентов – зачем, в таком случае, вообще прилагать усилия?». Такая позиция – в корне неправильна для бизнеса. Ведь если вы не работаете моделью, это не означает, что вы не должны следить за собой, мыться и держать осанку, правильно питаться. Поэтому, если вы не Nordstrom, это не означает, что вам не нужна удобная для клиентов политика возврата товаров. А то, что вы – не Mayo Clinic, не значит, что вам не подходит их ориентированная на клиента философия: «Потребности пациента – на первом месте».

Всегда помните, что эти почтенные и известные бренды изначально не располагали всеми теми ресурсами, которые есть у них сегодня. Ни братья Майо, ни братья Нордстром, ни Стив Джобс, ни Стив Возняк, начиная своё дело, не имели тех преимуществ, которые сегодня ассоциируются с их компаниями. Они стартовали с тем, что имели, и просто научились максимально использовать это. Ниже приведены 4 принципа, которые помогут вам сделать то же самое.

Используйте свои преимущества

Если вы – мелкий розничный торговец, наверняка не имеете технологического потенциала компаний-монополий, чья собственная команда может полностью обеспечить систему пункта обслуживания клиентов (POS). Но всегда можно приобрести готовые решения чтобы ускорить обслуживание или даже организовать поочерёдную работу за кассой всего персонала. Конкурируя с Amazon, можно разработать свои собственные системы отслеживания товаров на складе или посылок. Можно найти альтернативы, которые обеспечат уровень прозрачности работы сервиса, удовлетворительный для разбалованных клиентов.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Нанимайте обдуманно

Поиск лучших в своём деле работников может затянуться, если вы собираетесь платить за талант рыночную цену. В этом вопросе может помочь правильная методология. Без хороших работников невозможно предоставить хороший сервис, но вы можете справиться с ситуацией, даже при отсутствии укомплектованного штата. По крайней мере, временно. Лучше оставить должность, подразумевающую общение с клиентами, вакантной, чем нанять того, кто не понимает сути вашего бизнеса.

Удобный распорядок работы

Проводите ежедневные или еженедельные собрания, на которых работники и руководство смогут поделиться опытом и обсудить, как преодолевать трудности в системе обслуживания клиентов, а также отпраздновать свои маленькие победы. Успех известных компаний отчасти зависел и от того, что они отмечали и поощряли сотрудников, которые тем или иным образом внесли свой вклад в развитие отдела обслуживания клиентов.

Стройте взаимоотношения с клиентом

Не пренебрегайте большим конкурентным преимуществом, которое можно использовать — возможность поддерживать отношения с клиентом в более персонализированном ключе. Подразумевается не искусственная персонализация с рассылкой шаблонных писем или sms-сообщений, а настоящее, личное общение и взаимодействие с клиентом. Ваша аудитория должна знать, что вы рады и признательны посетителям за каждый визит, скучаете и интересуетесь, почему их давно не было, проявляете интерес к отдельным аспектам их жизни.

Эти с виду простые советы действительно имеют огромное влияние на стратегию удержания клиентов. Будучи владельцем небольшого бизнеса, вам намного удобнее и легче поддерживать отношения с каждым отдельным клиентом, чем вашим «крупногабаритным» конкурентам, вне зависимости от финансового состояния. Используйте это преимущество.

Источник: Forbes

Читайте также:

Слишком много: переизбыток товаров онлайн

Большие надежды низкотехнологического смартфона

Швидке зарядження: що працює вже сьогодні і що чекає нас в майбутньому (частина І)

Apple готує новий iPhone, iPad, та більший MacBook Pro