Качество обслуживания клиентов: опросы в помощь!

Считаете, что опросы – это досадная часть пользовательского опыта? Возможно, так было раньше, но теперь компании могут использовать их не только для своих нужд, но и для обеспечения вашего комфорта.

Что может измениться?

Как часто ваш пользовательский опыт включал небольшие опросы? Это могли быть всплывающие окна, которые появлялись сразу же после онлайн-покупки, или телефонный звонок, который раздавался в течение нескольких дней после общения с сервисным представителем. Чаще всего этот опыт оказывался неудачным.

Мы игнорируем большую часть опросов за исключением тех случаев, когда действительно есть что сказать: или очень положительное или, напротив, в резко негативном ключе. Основные проблемы заключаются в следующем:

  1. опросы попадаются вам в неудобное время;
  2. нет очевидной пользы.

И хотя ваши ответы, вероятно, окажут какое-то влияние на то, как компания будет позиционировать свою работу с клиентами в будущем, вы не увидите моментального результата. В итоге «опрос клиентов» является наихудшей составляющей пользовательского опыта. И это особо проблематично в наше время, которое компания Forrester назвала «эпохой клиента».

Помните: опросы не должны быть чем-то досаждающим, чем-то, чего ваши клиенты будут стараться избегать. Они должны использоваться для улучшения пользовательского опыта компании.

В будущем опросы будут:

  • позволять предпринимателям влиять на опыт каждого клиента в настоящий момент;
  • позволять собирать ценную информацию о каждом клиенте как об отдельной личности, чтобы использовать ее для будущей персонализации.

Влияние на пользовательский опыт в данный момент

Когда покупатель находится в магазине физически, сотрудник может спросить, что он ищет, и предоставить помощь, адаптированную к конкретным потребностям. Если у вас нет «физического» магазина, целевые опросы могут помочь воссоздать этот опыт в цифровом мире — выясняя у клиента, каковы его потребности.

Например, сайт финансовых услуг может узнать, когда посетитель занимался изучением кредитных карт на сайте, но не заполнил заявку. На сайте можно провести опрос всего с одним вопросом, например: «Мы заметили, что вы потратили некоторое время на изучение кредитных карт, но не подали заявление. Что вас сдерживает?»

Если клиент указывает, что он не уверен в том, какой вариант подходит ему больше, сайт может спросить о функциях, которые он ищет, и предложить оптимальный вариант.
В качестве другого примера: компания-разработчик программного обеспечения может задать новым пользователям один или два вопроса, чтобы выявить их уровень опыта и то, как они планируют использовать продукт. Благодаря этой информации специальное приложение (onboarding) может провести каждого нового клиента через ускоренную программу ознакомления с продуктом или услугой, наиболее подходящей для его конкретных потребностей.

В обоих примерах основная идея заключается в том, что вопросы, заданные в опросе, должны иметь отношение к опыту, который человек получает прямо сейчас. Возможно, пользователь исследует различные продукты финансовых сервисов или адаптируеются к новым решениям. Задаваемые вопросы должны помочь справиться с этими задачами.

Ответы клиентов не следует оставлять для дальнейшего анализа, они должны увидеть эффект сразу. Затем, когда вы «натренируете» своих клиентов и продемонстрируете, что ответы на вопросы улучшают их опыт, они будут охотнее отвечать на большее количество вопросов. Но, если вы несколько раз покажите, что вопросы не приносят им пользы и являются просто помехой в их жизни, они перестанут отвечать на них.

Сбор информации для будущей персонализации

Помимо предоставления помощи в текущий момент, данные полученные из опроса могут улучшить понимание клиента. Хотя можно многое узнать о человеке, наблюдая за его поведением или отмечая определённые атрибуты, такие как геолокация, источник, статус программы лояльности и т.д., лучший способ узнать что-то об интересах или мотивах человека – это просто спросить.

Конечно, не следует просить человека выложить всю информацию о себе, так как это сделает пользовательский опыт неприятным. Но пара вопросов – заданных интересным и ненавязчивым способом, – могут стать очень ценными. В то время как большая часть персонализации предоставляется на основе неявных данных, запрашивать информацию время от времени – совершенно нормально.

Например, фешн-ритейлер, чей бизнес базируется на подписках, может спросить новых клиентов о том, чем они любят заниматься в свободное время, и использовать эту информацию для предоставления персональных рекомендаций по продукту и категориям на сайте или в будущих электронных письмах.

Сами вопросы могут быть простыми и визуально привлекательными, например, изображения, которые отображают различные виды деятельности: йога, походы и ремёсла. Беспроигрышный вариант – это лёгкие и забавные вопросы, которые помогут понять ваших клиентов.

Подойдите к опросам со стратегической точки зрения

Опросы уже неразрывно связаны с инициативами в области клиентского опыта, но они не могут и не должны быть устаревшими, неуместными и бесполезными для респондента. Начните думать об опросах более стратегически. Таким образом, опросы могут быть включены в опыт клиентов, что поможет понять свои перспективы и улучшить опыт пользователей.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Источник: Entrepreneur

Читайте также:

Для чего нужен Facebook Dating?

У 22% миллениалов нет друзей

Цифровое внедрение: почему следует с этим считаться

Слишком много: переизбыток товаров онлайн