Як реагувати на негативну критику вашого бренду в інтернеті

Товар отримав розгромну рецензію, компанію лають на форумах і в соціальних мережах. Як на таке реагувати правильно і як не зробити гірше?

Для початку потрібно зрозуміти, що якщо ви щось робите вас будуть критикувати. Ви ніколи не зможете задовольнити 100% людей. Навіть якщо задоволені будуть 99%, саме один незадоволений відсоток напише про вас у своєму Twitter. Що з цим робити? Пояснювати, що він не правий і насправді все не так? Показати, що ви розумніші? Нехтувати? Не зовсім. Давайте розбиратися, що буде ефективніше.

Відповідайте

Відповідайте завжди. Сам факт того, що вам не все одно, що ви даєте якийсь зворотний зв’язок — це вже чудово. Періодично відслідковуйте згадки про себе в соціальних мережах, включаючи в пошук варіанти написання назви — люди часто помиляються в назвах.

Якщо у вашій темі є якийсь спеціалізований форум (найчастіше з неймовірно кривим пошуком) — самі створіть тему про себе. Буде набагато простіше, коли ви зберете всіх коментаторів в одному місці та самі будете брати участь в обговоренні.

Думайте в першу чергу про те, що вступаючи в комунікацію, ви перебуваєте в публічному просторі, де на вас спрямовані сотні очей. Так, тут можна проколотися, але якщо все вийде, кращої реклами складно придумати.

Не обмежуйтеся формальною відпискою

Багато компаній виробили якийсь шаблон відповіді на негативний відгук: «Добрий день, давайте розбиратися, напишіть в приватні повідомлення, коли було придбано виріб, номер договору і подробиці».

Це абсолютно правильно. Логічно, що перш, ніж приймати якісь заходи, потрібно уточнити деталі. Важливий момент — це потрібно робити в тому числі, щоб відсікти тих, хто лає вас помилково або лає вас за завданням. Люди часто помиляються і легко можуть сплутати одну компанію з іншою. А фейкові негативні відгуки від конкурентів — сумна реальність.

Добре, ви отримали претензію, дали шаблонно-правильну відповідь. Подумайте про те, як це виглядає з боку: публічно залишається тільки початок — негатив і ваша формальна відповідь, де ви щось від людини вимагаєте.

Можливо, проблема вирішиться і людина стане вашим відданим клієнтом до скону, але для всіх інших залишиться тільки ваша вимога замість розв’язання проблеми. «Людина і так постраждала, а тут ще давай це, давай то і тиша!». Саме так все виглядає з боку, можете не сумніватися.

Запитувати необхідну інформацію потрібно, але якщо ви можете перевірити претензію інакше — зробіть це.

Крім цього обов’язково:

  • давайте розгорнуту відповідь, як мінімум доповніть шаблон чимось на зразок «Так, ми згодні, що такі ситуації не повинні повторюватися і працюємо над цим»;
  • відстежуйте результат і говорите про нього — ми розібралися, проблема була (або не було) і ми вирішили її так-то. Наприклад, якщо проблема поширена, можна розповісти, як робити правильно і закликати бути уважніше.

Ви не євро, щоб всім подобатися

Якщо скарга відбиває реальний стан справ, який є особливістю вашої компанії, не приховуйте цього. Ввічливо і з повагою, але визнайте, так, ми працюємо так.

Наприклад, працюємо з транспортною компанією, яка доставляє товар довше інших, але зате показує відмінні показники з безпеки посилок. Навіть якщо для одного покупця критичним буде саме термін доставлення, то інші складуть про вас позитивну думку.

Важливо буде не тільки те, що посилки не губляться, а й ваш образ. Справа не в тому, яке саме рішення при виборі компанії доставлення ви вибрали — важливо показати, що ви взагалі про це думали, що за рішенням стоїть експертна діяльність. Саме це ви повинні транслювати в публічному полі — професіоналізм, розуміння складних речей і турботу про клієнта.

Не беріть близько до серця

Ваш психологічний стан або психологічний стан вашого SMM-спеціаліста — це теж ресурс. Не витрачайте його даремно!

Спілкуватися з розгніваними людьми складна психологічно ситуація. І найчастіше негатив буде спрямований особисто проти людини, що вступив в комунікацію.

Довга робота на такому «шкідливому виробництві» може мати негативні наслідки — людина не може не почати сумніватися в тому, що робить компанія, сумніватися в самому собі.

Нерви-сталеві-канати не допоможуть. Від тривалого контакту з «токсичними відходами» ваш SMM-спеціаліст в кращому випадку стане більш обережним, втратить всю креативність і почне вибирати максимально стандартні (тобто безпечні) рішення, а в гіршому — закотить істерику, дай Боже не публічну.

Що з цим робити — ніхто не знає, але як мінімум про це треба пам’ятати та враховувати всю складність такої роботи.

Намагайтеся допомогти

Все це можна звести до простого висновку — намагайтеся дійсно допомогти людині з його проблемою. А якщо допомогли, не затайте цього, а покажіть — пам’ятайте, що ви дієте в публічному полі й на вас дивиться не тільки він.

БІЛЬШЕ ЦІКАВОГО:

Читайте также:

Кожна технологічна компанія мріє стати банком

Uber Eats впровадив функцію «еластичності» в свій сервіс доставки їжі з ресторанів

6 секретів успішного маркетингу у свята

Близкий друг по абонплате