Сучасні туристи очікують, що готель буде обладнаний технологіями — такими ж, як у них вдома або навіть більш просунутими. Однак у цьому плані готелі серйозно відстають: наприклад, багато хто досі пропонує кабельне телебачення та телефони. У матеріалі — про те, як готельєри намагаються надолужити втрачене.
Цю тему керівники Mandarin Oriental Hotel Group, Accor, Fairmont та інші компанії обговорили на нещодавній конференції HITEC у Торонто.
«Я думаю, що ми робимо успіхи, але перебуваємо у розпачливому становищі, – каже Майкл Леві, партнер-засновник нідерландської мережі готелів CitizenM. — Трохи ніяково, що ми настільки запізнилися, і нам ще багато треба надолужити».
Багато готельних операторів перестали розуміти, чого насправді хочуть клієнти, вважає Тарік Валані, старший віцепрезидент відділу глобальної підтримки Accor та старший віцепрезидент з технологій Fairmont Hotels & Resorts.
Для прикладу він звертається до базових потреб: «У готелі найголовніше ліжко, а вже після душ і Wi-Fi — але, можливо, зараз насамперед Wi-Fi».
Рішення – повний профіль гостя
Одна з ключових цілей – створити повний профіль для окремих клієнтів, щоб пропонувати персоналізовані послуги. Для цього потрібна надійна система з даними про гостей, доступна всім підрозділам компанії, тому великі мережі переходять на хмарні рішення.
Мережа люксових готелів Mandarin Oriental Hotel Group впроваджує технології для відстеження дій гостей, таких як реєстрація та бронювання столика у ресторані. Це дозволяє підвищити якість обслуговування, стверджує Тодд Вуд, віцепрезидент з глобальних додатків та трансформації Mandarin Oriental.
Останні досягнення в галузі штучного інтелекту привернули ще більшу увагу до концепції повного профілю гостя, адже вона пов’язана з гіперперсоналізацією — можливістю адаптувати послуги під конкретні потреби клієнтів. І як стверджує Леві, якщо зібрати дані та взаємодіяти з гостями у цифровому форматі, генеративний штучний інтелект дозволить масово персоналізувати послуги.
Сановник Дестанг, виконавчий директор Bay Gardens Resorts у Сент-Люсії, планує одним із перших запровадити генеративний штучний інтелект. За його словами, технології мають охоплювати все — аж до спілкування з гостями до їхнього прибуття.
«У найближчі 5-10 років нашим основним ринком стануть представники покоління Z. А вони мислять та спілкуються по-іншому, – каже Дестанг. — Якщо у вас немає будь-якого месенджера, який дозволяє гостям спілкуватися з вами таким чином, вам потрібно його зробити, бо саме так люди хочуть спілкуватися».
Щоб задовольнити попит на екологічні рішення, Accor впроваджує розумний термостат, розповідає Валані.
«Це краще за те, що було раніше, і нічого не коштувало з погляду роботи з гостями», — каже він.
Поки індустрія обмірковує подальші зміни, Вуд пропонує власникам готелів керуватися наступною ідеєю:
«Яким був ваш найкращий досвід з погляду подорожей? Як це відбулося? І як зробити так, щоб у майбутньому наші гості отримували цей найкращий досвід щоразу — враховуючи, що він буде різним для різних людей, і захочеться їм різного?».
БІЛЬШЕ ЦІКАВОГО:
- IoT у HoReCa — як інтернет речей змінив готельний та ресторанний бізнес
- Японський готель демонструє технологію автономного паркування Nissan в номерах
- Мегапроєкти ОАЕ: 15 нових об’єктів, які змінять світ
Джерело: Skift