Для реєстрації в готелі Sextant гостям не потрібно взаємодіяти з людьми. З комп’ютерного монітора їх вітає віртуальний консьєрж, що знаходиться за тисячі кілометрів від готелю. А чарка віскі з автомата допоможе їм розслабитися після тяжкого перельоту (якщо, звичайно, їм пощастить зустріти співробітника-людину, яка перевірить їхні документи).
Так працює автоматизація готелів: настінні монітори та чат-боти замінюють особисту взаємодію з персоналом, а бізнес-модель будується на партнерствах зі сторонніми постачальниками технологій та послуг. Розповімо про декілька таких проєктів.
Віртуальні працівники
Стартап Sextant Stays володіє та керує багатоквартирними та приватними будинками у Форт-Лодердейлі, Маямі та Новому Орлеані.
Гостей, які зупиняються в The Lola, історичній будівлі Sextant у Новому Орлеані, зустрічає усміхнене обличчя жінки, яке вітає їх з монітора розміром із планшет. Залежно від локації монітор може розташовуватися на опорі з колесами або на стіні.
У Sextant працюють 10 віртуальних консьєржів, які мешкають у Філіппінах. Одного дня хтось із них може вітати гостей у Новому Орлеані, а другого — у Маямі.
Sonder — ще одна компанія, яка керує готелями та апартаментами у 40 країнах світу. Вона також використовує автоматизовану систему для самостійної реєстрації та цифрові інструменти для запиту на прибирання номерів та інших послуг. На відміну від Sextant, у Sonder не працюють віртуальні консьєржі.
Як стверджує головний операційний директор Sonder Дікша Хеббар, великі ринки та об’єкти компанії, особливо готелі, укомплектовані персоналом, який мешкає в тому ж місті.
Підхід Sextant — найняття іноземних працівників, таких як віртуальні консьєржі — «велика рідкість», каже Хеббар. Це дозволяє Sextant скорочувати витрати: замість 30 співробітників, необхідних за традиційних умов, їм потрібно платити лише 10.
У Sextant працюють 90 штатних співробітників із Філіппін. Серед них не лише консьєржі — дехто займається бухгалтерським обліком початкового рівня та завданнями, пов’язаними з маркетингом. Стартова зарплата становить $6 на годину — понад 570 песо, які жителі Маніли, столиці Філіппін, отримують за повний робочий день.
Заміна людей віртуальними працівниками в індустрії подорожей та готельного бізнесу може унікальним чином вплинути на економіки, орієнтовані на туризм. Це також може змінити те, як люди знайомляться з місцями з багатою культурою.
«Одна з причин, через яку люди подорожують, — вивчення місцевої культури, що практично виключає така система. Згодом люди перестануть чекати на це», — стверджує Ліза Кресдж, провідний дослідник Центру праці при Каліфорнійському університеті в Берклі.
Велика кількість технологій
Номери The Lola оснащені новітніми технологіями, але їхній декор відсилає до минулого. Наприклад, стіни одного з номерів прикрашені фотографіями вінілової платівки та вінтажного автомобіля. Невеликий холодильник напоїв нагадує модель 1950-х років.
Виходячи з інформації на сайті Sextant Stays та сторонніх сервісах, не завжди зрозуміло, що персонал у готелі відсутній.
Перш ніж зустрітися з віртуальним консьєржем, гостям Sextant потрібно підтвердити свою особистість. Для цього їх просять завантажити селфі та фотографію прав водія, паспорта або національного посвідчення особи за допомогою сервісу Superhog, партнера Sextant.
Попри «екстремальну автоматизацію» готелю, він не використовує розпізнавання облич. CEO Sextant Stays Андреас Кінг-Джованіс розповідає, що Superhog перевіряє особу гостя за допомогою селфі та ідентифікаційних даних, щоб уникнути шахрайства з кредитними картками.
Згідно з умовами Superhog, партнери компанії також перевіряють відвідувачів за базою даних про осіб, які вчинили кримінальні злочини та злочини на сексуальному ґрунті.
Як додатковий захід безпеки система для самостійної реєстрації Sextant генерує унікальний код, за допомогою якого гості можуть заходити до будівлі. Проте, все це працює не без збоїв.
Так, наприклад в The Lola, автоматична система блокування дверей іноді не працює, тому парадні двері будівлі можуть залишатись прочиненими. За словами Кінг-Джованіса, у кожній країні присутності у Sextant є співробітники служби безпеки, які стежать за об’єктами.
Гості можуть купувати аспірин та приладдя для гоління у брендованих автоматах CVS, а також користуватися коморою, де зберігаються запаси туалетного паперу та кави. Sextant ділить прибуток від продажу продуктів в автоматі CVS, за який, своєю чергою, стягується фіксована орендна плата.
Інші пристрої виконують завдання, для яких раніше потрібно звертатися до персоналу на стійці реєстрації.
Наприклад, цифрові сенсорні екрани, що надаються GuestView Guide та створені Sharp NEC Display Solutions, які висять на стінах у гостьових кімнатах. На основі даних бронювання вони створюють персональні привітання клієнтам. Також з їх допомогою можна замовити послуги зі вбирання номерів за $100.
Датчики шуму, розроблені NoiseAware, відстежують гучні звуки, які можуть стати на заваді іншим гостям, наприклад вечірки. За інформацією на сайті компанії, система не записує голоси людей.
Працівники Sextant досить рідко фізично присутні у будинках. На цей час, в залежності від розміру готелю та дня тижня, в ньому можуть бути від двох до восьми осіб. Вони вбирають номери, обслуговують обладнання та перевіряють документи гостей, щоб надати їм доступ до алкогольних автоматів. У великих будинках, що мають 50 і більше номерів, також є працівники на стійці реєстрації.
Нові туристичні очікування та робоча динаміка
Автоматизовані системи виключають деяких людей з управління готелем. З цієї причини змінюються і вимоги до працівників, що залишилися.
Sextant навчає співробітників виконувати кілька ролей. Наприклад, на більших об’єктах паркувальники — їх називають агентами з обслуговування гостей — також можуть долати обов’язки на стійці реєстрації.
Автоматизація змінює способи управління персоналом. Деякі великі готельні мережі складають графік прибирання номерів за допомогою автоматизованого програмного забезпечення. Наприклад, Sonder і Sextant Stays вимагають, щоб прибиральники могли вільно користуватися мобільними програмами.
Віртуальна робота також впливає те, як працівники сприймають одне одного. Наприклад, коли є потреба в фізичному працівнику, то вони назвають віртуального консьєржа “роботом” (хоча по суті це зовсім не робот).
Проте Кінг-Джованіс підкреслює людяність віртуальних консьєржів, додаючи, що керівництво компанії зустрічалося з усіма співробітниками з Філіппін у Манілі. «Вони реальні люди зі справжніми емоціями. Наші гості по-справжньому взаємодіють із ними», – стверджує він.
БІЛЬШЕ ЦІКАВОГО:
- Круїз на повітряному лайнері: футуристична вигадка чи найближче майбутнє?
- 5 технологічних інновацій туристичної сфери на Близькому Сході, народжених внаслідок пандемії
- 10 футуристичних міст, які планується побудувати по всьому світу
Джерело: Protocol