Егор Анчишкин: “Женщины доверяют сборщице заказа больше, чем собственному мужу”

В отличие от американцев и европейцев, для украинцев процесс ежедневного посещения магазинов, священен, хотя и крайне утомителен. Почему же наши соотечественники так неохотно отказываются от этого сомнительного удовольствия и что нужно, дабы ситуация изменилась, рассказывает основатель и директор сервиса онлайн закупки и доставки продуктов из супермаркетов Zakaz.ua, Егор Анчишкин.

На первый взгляд сервис вполне понятен: заходите на сайт, выбираете нужный магазин, собираете корзину и получаете заказ. И тут у клиента возникает масса вопросов. Отражает ли сайт реальный ассортимент? Как удостовериться, что мне привезут товар не из-под прилавка? Вовремя ли привезут, правильно ли поймут?

– Теоретически, множество людей отказалось бы от походов за продуктами и получало бы их на дом, но на практике таких пока немного. И сдерживают их, прежде всего, именно страхи. Отвоевывать у них своего клиента — наша основная задача. И не просто отвоевать, но и сделать его постоянным. Простая статистика: на одноразовой клиентуре мы не зарабатываем ни копейки, наш чистый заработок начинается с четвёртого клиента. У этого показателя несколько причин: лояльная стоимость наших услуг, простота и скорость работы с постоянным клиентом. Поэтому мы заинтересованы в большой базе и в увеличении процента вернувшихся.

А как насчёт ассортимента товара в интерент-магазине?

– Из всех вопросов этот самый коварный, так как это зависит не только от нас, но и от магазина. Но, по скольку мы знаем «врага в лицо», то способы борьбы с ним особые. Есть целый отдел, именуемый ​Lablaman, который занимается наполнением интернет-магазина товарами. В нём есть люди, которые работают как в офисе, так и непосредственно «в полях». Например, штатный фотограф, который делает фотографии товаров для сайта.

Как убедить клиента, что он получит именно то, что ожидает? Свежий, лучший товар, а не тот, который надо продать?

– Есть множество компаний, на первый взгляд подобных нашей. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что они либо работают на магазин, продавая то, что ему выгодно, либо просто устанавливают наценку на магазинный товар, выдавая цены за «прилавочные». А у нас третья схема работы. Мы работаем на клиента представляя его интересы, за что он платит нам установленную сумму. Ключевые сотрудники нашей компании — сборщицы, которые собирают для вас покупку. Все остальные, по большому счёту, работают на них. Сборщица — это живой человек, у нее есть имя, мозги и руки. И она вас знает, а вы знаете её. Она знает, что вы, допустим, предпочитаете твердые яблоки мягким и любите чуть переспевшие бананы. И функция этой сборщицы одна: она должна стать руками женщины или мужчины, производящих заказ. Членом семьи, если хотите, как семейный стоматолог, которому вы безоговорочно доверяете. Именно поэтому, когда к нам звонят, часто спрашивают: «А можно послать Татьяну или Светлану на заказ?». Это именно то, к чему мы стремимся.

Как при доставке учитывается фактор быстрой разморозки некоторых продуктов?

– У нас своя логистика почти для всех магазинов, за исключением одного, с ними сейчас тоже ведутся переговоры. Так вот, с логистикой сотрудничает сборщица корзины заказа. Именно она кладёт, скажем, мясо в специальный контейнер, и решает, сколько синтетического льда туда положить, чтобы мясо доехало клиенту ровно в том же состоянии, в котором оно получено в магазине. Упаковка — своеобразная наука, согласно которой каждый товар укладывается специальным образом. И мы ей владеем. С этой точки зрения мы справимся лучше вас. У нас рыба точно не протечёт, а сладкий сырок не раздавится.

Для того, чтобы всё работало слаженно, нужен штат персонала, соответствующий софт… Как эта сложная система действует у вас на практике?

– Мы сейчас действуем по двум приоритетам. Первый уже реализован, это специализированная телефония. При выборе софта для call-центра мы руководствовались спецификой компании. Второй – собственная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Своя CRM — это мечта, которую мы частично уже реализовали. Почему мечта? Потому что то, чего мы хотим, в пока не существует в природе — полноценная В2С система, гибко интегрированная со службой поддержки. Мы хотим знать клиента, это важно для нашего с ним длительного партнёрства. А пока, живое персональное общение с клиентом проходит по телефону и в социальных сетях.

А что касается планов на будущее: какие магазины в планах, на какой показатель хотите выйти в ближайшие годы?

– За 2011 год мы заработали $2 млн. В текущем году планируется в полтора раза больше. Что касается планов на будущее партнёрство, по понятным соображениям названия пока не назову, так как переговоры ещё ведутся. Скажу лишь, что это крупнейшие в Киеве супермаркеты, охватив которые мы сможем сказать, примерно следующее: «Мы работаем с большинством популярных киевских супермаркетов».

Читайте также:

Сервис доставки Zakaz.ua начал привозить продукты к дверям квартиры

Zakaz.ua from Ukraine turns into CartFresh.com and goes for foreign customers

Егор Анчишкин: «Доля оффлайн-торговли предрешена»

Зачем Google купил Viewdle