Эффективный инструментарий для мониторинга репутации в Сети зависит от поставленных задач, целей, которые следует достигнуть, и масштабов деятельности компании. В одном случае, если речь идет о b2b-продукте или сфере, которые упоминаются в Интернете несколько сотен раз за сутки, достаточно будет и усилий штатных сотрудников, которые будут «гуглить» Интернет, соцсети, блоги и пр. Либо можно отдать эту работу на аутсорсинг. Как вариант – воспользоваться специальной системой, которая в полуавтоматическом или автоматическом режиме будет делать за вас эту механическую работу.
Выбор инструментария (см. рис.) зависит от количества упоминаний в Сети объекта (или всех интересующих объектов, включая конкурентов).
Рассмотрим в качестве примера одного из наших клиентов – «Сбербанк России», который при помощи нашего же сервиса автоматического мониторинга и анализа репутации «Крибрум» ежедневно обрабатывает 1500-2000 сообщений с упоминанием своего бренда, причем инициатором для внедрения такого системного решения стал именно PR-отдел банка.
Что означает управление репутацией в банковском секторе? Например, нивелирование рисков потери доли рынка и ликвидности. Чем больше о банке говорят плохо, тем ниже опускаются его позиции в персональных рейтингах вкладчиков и тем меньше становится его рыночная доля. Если обстановка будет накаляться, а банк никак не будет реагировать на мнения потребителей, есть риск, что к нему выстроятся очереди недовольных клиентов, жаждущих забрать свои деньги и больше никогда не иметь дела с этой структурой…
Выявление мнений по ключевым банковским продуктам: кредиты, депозиты, платежные карты и пр., позволяет определить недостатки текущего предложения и разработать РЕАЛЬНО востребованные банковские продукты – это уже инструментарий для отдела маркетинга. Можно также оценивать качество клиентского сервиса в традиционных каналах: банкоматы, отделения, Интернет-банкинг, улучшать в ответ на мнение рынка их работу и тем самым повышать удовлетворенность клиентов.
Плохой информацией делятся охотней, чем хорошей. Более того, в Интернете этот негатив доступен колоссальному количеству пользователей, и если они видят, что банк никак не реагирует на происходящее, у них формируется стойкая уверенность в том, что данной конкретной организации просто-напросто безразлично мнение ее клиентов. Имидж такой компании, безусловно, резко ухудшается.
Современный потребитель стремится к диалогу с миром, с которым он взаимодействует. И если в ответ на его вопрос, жалобу или мнение вы моментально отреагируете, это существенно повысит ваши шансы превратить его из стороннего наблюдателя в клиента.