Рано или поздно кто-то напишет нелицеприятный отзыв (комментарий) о вашем бизнесе. Вы должны быть во всеоружии.
Управление репутацией в эпоху интернета жизненно важно для бизнеса. Вы, вероятно, уже встречали одну (или несколько) статистик касательно того, насколько эффективны онлайн-обзоры и отзывы для решений о покупке. Суть в том, что от общественного мнения о бренде напрямую зависит то, как люди совершают покупки. Это реальность, с которой должны смириться все предприниматели.
Управление репутацией в интернете – не самая лёгкая задача, и её главная цель состоит в том, чтобы вам не пришлось учиться на своём горком опыте. Тем не менее, перед вами 4 пункта, неверное понимание которых часто сбивают предпринимателей с верного пути.
Ценность последовательности
Хотя многие предприниматели обучаются достаточно быстро, управление онлайн-репутацией – это не то, чему можно научится за ночь или викенд. «Последовательность» – то всеобъемлющее слово, с помощью которого можно максимально точно описать этот процесс.
Пока бизнес существует, формирование и поддержание репутации в сети – это неустанная работа. В самом начале, когда нужно дать делу ход, можно справится и в одиночку. Для этого потребуются следующие шаги:
- Настроить Google Alerts на всё, что связано с брендом;
- Заявить о себе на таких основных платформах, как Yelp, Google My Business и нишевых сайтах для отзывов;
- Настроить мониторинг учётных записей в социальных сетях (Hootsuite, Brandwatch, Mention);
- Подготовить ваш блог к работе.
На начальном этапе постоянное взаимодействие с людьми в сети, ответы на отзывы и создание новаторского контента не требуют значительных временных затрат. Однако, как только бизнес начинает развиваться, поддержание последовательности становится всё сложнее и сложнее. Как правило, если вы тратите от одного до двух часов в день, чтобы оставаться на вершине своей онлайн-репутации, возможно, пришло время подумать о привлечении специалиста – хотя бы на неполный рабочий день.
«Звездный рейтинг» имеет значение
Отзывы клиентов являются неотъемлемой частью онлайн-репутации. Необходимо мотивировать клиентов ознакомиться с вашим продуктом, услугой и общим опытом. По правде говоря, большинство людей не оставят отзыв самостоятельно. Хорошая новость – около 70% таки сделают это, если их попросят, согласно исследованию BrightLocal.
С годами сама концепция онлайн-обзоров претерпела интересную эволюцию. Эра онлайн-обзоров началась ещё в конце 1990-х годов во время президентства Клинтона. Постепенно начали появляться такие сайты, как RateMD.com, на которых люди могли оценивать врачей.
Но вернёмся в настоящее время: сегодня есть нишевые обзорные платформы, разработанные для ресторанов, вплоть до программных решений. С точки зрения самих обзоров, хорошая или плохая онлайн-репутация выходит далеко за рамки количества звёздочек в рейтинге.
Потребители в наши дни имеют больше возможностей, чем когда-либо прежде. Теперь люди очень разборчивы относительно того, как и где они тратят свои деньги. Они просматривают онлайн-обзоры, чтобы получить объективное мнение третьей стороны о бренде, продукте или услуге. Когда вы разрабатываете стратегию сбора отзывов, нужно работать и над подсказками, которые дают людям полную картину того, каково это иметь дело с вами.
Это может быть сложно. Вы хотите получить фидбэк, но не хотите, чтобы клиент тратил слишком много времени. Когда вы будете рассылать последующие электронные письма с просьбой о рецензировании, будьте проще. Спросите клиентов, каковы были плюсы, минусы, общее впечатление и советы компании. Это работает, когда необходимо, чтобы люди предоставили полный обзор с точки зрения клиента.
Без негативных отзывов никуда
Никто не любит получать отрицательные отзывы. Вы вкладываете сердце и душу в свой бизнес, поэтому увидеть, как недовольные покупатели разносят ваше творение в пух и прах – тяжело и больно.
Тем не менее, отрицательные отзывы – это не вестники апокалипсиса.
То, как вы реагируете на неодобрительные высказывания и мнения в адрес вашего бизнеса, говорит о нём БОЛЬШЕ, чем сам отзыв. Снова сошлёмся на BrightLocal: почти 90% потребителей читают ответы бизнеса на отзывы. Кроме того, Google подтвердил, что ответы на отзывы улучшают ценность SEO.
Таким образом, независимо от того, насколько болезненно читать плохие отзывы, вам нужно смириться и приложить усилия, чтобы ответить. Если вы воспользуетесь своими возможностями правильно, то сможете сделать из лимона лимонад и получить лояльного клиента. Zappos известен тем, что делает всё возможное, чтобы превратить плохие отзывы клиентов в незабываемые позитивные моменты.
Реагирование на негативные отзывы требует определённого подхода. Во-первых, не следует отвечать сразу. Позвольте плохому высказыванию «замариноваться» в течение дня или около этого. Никогда не отвечайте на высоте эмоций. Во-вторых, и это само собой разумеется, постарайтесь проявить эмпатию. Помните, что репутация бренда зависит от вашей способности поставить себя на место клиента и удовлетворить его потребности.
Наконец, сделайте всё возможное, чтобы перевести разговор в офлайн. Первоначальный общественный отклик должен быть любезным и искренним, а дальнейшую часть взаимодействия с мельчайшими деталями стоит провести наедине. Это необходимо как для вашей защиты, так и для защиты клиента.
Миф о «быстром решении»
Онлайн-репутация всегда может принять дурной оборот. Существует распространённое высказывание: «Репутацию можно строить 30 лет, но полностью разрушить за 30 секунд».
В эпоху социальных сетей и постоянной связи мы видим, что кризисы происходят постоянно. United Airlines, Uber и Wells Fargo – это всего лишь несколько примеров того, как репутация разваливается в одно мгновение. Если это неприятное событие произойдёт с вами, не впадайте в панику, так как это приводит к необдуманным решениям.
В былые времена эры интернета многие компании полагали, что могут бороться с негативными отзывами, создавая собственные фейковые положительные отзывы или платя профессиональным писателям, чтобы они слагали длинные и подробные хвалебные речи на основных обзорных платформах. Хотя это, безусловно, работало до поры до времени, сайты-«отзовики» узнали об этой коварной тактике. Попытка махинаций с аутентичными отзывами может привести к серьёзным неприятностям.
Кроме того, так как в наши дни людей ежедневно засыпают невероятным количеством сообщений от брендов, большинство потребителей довольно быстро определяют фейк. Использование хитроумных схем в попытке спасти репутацию может затянут вас ещё глубже.
Попав в неприятное положение, вы должны признать, что быстрого решения не существует. Возвращение людей на вашу сторону – это длительный процесс, который часто требует глубоких изменений. Взять, к примеру, Uber. Когда они попали под раздачу, они по сути устранили все непорядки и восстанавливали культуру своей компании с нуля. Несмотря на то, что им предстоит ещё долгий путь, новый генеральный директор делает всё, чтобы изменить имидж Uber.
Самое важное, что вы можете сделать, это внимательно выслушать то, что говорят люди, и предпринять осознанное усилие, чтобы начать фундаментальную трансформацию.
Управление онлайн-репутацией будет насущным вопросом до тех пор, пока существует ваш бизнес. Не всё коту масленица. Вы столкнётесь с подводными камнями и должны знать, как с этим справиться. И всегда важно знать не только то, что делать, но и то – что не делать.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Источник: Enterpreneur