Незважаючи на війну, галузь рітейлу продовжує стрімко розвиватися й трансформуватися, у зв’язку з чим регулярний аналіз трендів – must have вправа для рітейлерів, які прагнуть бути на крок попереду конкурентів. У цій добірці наведемо 10 важливих трендів, які допоможуть торгівельним мережам не пропустити «хвилю».
New Retail
Хоча ще не всім рітейлерам вдалося побудувати омніканальність, на зміну їй вже приходить New Retail – підхід, який передбачає оцифрування та оптимізацію всіх складових, з якими взаємодіє клієнт. Все більше рітейлерів розробляють мобільні програми, які підтримують комунікацію з брендом.
Ще одна з особливостей тренду – використання QR кодів у торговому залі, що дозволяє вирішувати маркетингові завдання – інформувати про промо-акції або ж про додаткову інформацію про продукт. У мережі Сільпо активно використовуються QR-коди не лише для анонсу акцій, але й для оплати на касах самообслуговування – зручна альтернатива звичайній касі та еквайрингу.
Офлайн-комунікації
Збільшується важливість офлайн-комунікацій та збору офлайн-лідів. Трафік, який залучається через діджитал-канали, зростає в ціні, а конверсійність погіршується. Вітринний простір у магазинах продовжить зменшуватись, «нескінченна полиця» стає must have інструментом.
D2C-продажі
Рітейлери заходять до ніші D2C-продажів. Direct To Consumer — модель, у якій виключаються неефективні посередники між виробником та кінцевим споживачем. D2C – гнучка модель продажів, завдяки чому практично будь-який бізнес зможе підібрати свої функціональні та технологічні рішення. Бренд Nike одним із перших почав будувати пряму взаємодію зі споживачем вже на стадії дизайну продукту, надаючи можливість кастомізувати дизайн кросівок ще до початку виробництва, а зараз інтерес до D2C виявляють великі FMCG-компанії.
Клієнтський досвід
Клієнтський сервіс еволюціонує у клієнтський досвід. Купувати продукти – нудне та рутинне заняття, клієнти хочуть отримувати радість та інші емоції від процесу покупки, тому готові платити за враження.
Для деяких бізнесів CRM трансформуються в CDP (Customer Data Platform) — платформи даних користувача. CDP дозволяє зібрати по кожному клієнту дані з онлайн- та офлайн-джерел, таким чином отримуємо 360-градусний профіль клієнта, який можна використовувати для побудови сегментацій та аналітики, налаштування маркетингових кампаній та аналізу їх ефективності. CDP не має сенсу впроваджувати для малого бізнесу.
Власні маркетплейси
Великі рітейлери активно будуть робити та розвивати власні маркетплейси. Це буде дозволяти залучати середні та малі бізнеси, щоб зробити покупки клієнтів більш комплементарними та залучати нову аудиторію. За даними М.А. Research, за підсумками першого півріччя 2021 року, 53,4% підприємців найбільший прибуток отримують від співпраці з маркетплейсами, хоча до весни 2020 року найпопулярнішим каналом продажів були роздрібні магазини (62%), а маркетплейси займали лише 11% ринку
Крім того, рітейлери будуть розвивати власні послуги логістики, щоб «остання миля» формувала позитивний клієнтський досвід.
Економіка кріейтерів
Продаж товарів на маркетплейсах змінюється. Від «економіки продавця» – «виклав товар – залив рекламний трафік – продав товар» – відбувається перехід до «економіки кріейтерів». Тут продажі будуються на тому, чи аудиторія довіряє людині, яка представляє товар. Цей патерн став причиною зростання величезного ринку Social Commerce.
Маркетплейси стають місцем для пошуку товарів і способом проведення часу – покупці заходять на маркетплейси, щоб почитати відгуки до товарів і подивитися найпоширеніші продукти, дізнатися, що купують інші люди.
Чат-боти
Популярність чат-ботів продовжить зростати. Споживачі звикають до взаємодії із чат-ботами. Чат-бот знижує кількість звернень у компанію, робить взаємодію більш швидкою для клієнта та оптимізує клієнтський шлях. Чат-ботом можна користуватися як пошуковою системою або навіть клієнтським інтерфейсом програми лояльності.
Штучний інтелект
Штучний інтелект допомагає у персоналізації речень. Клієнтські очікування щодо релевантності персональних пропозицій зростатимуть, а це означає, що удосконалюватимуться механізми видачі рекомендацій. Чим більш релевантна пропозиція, тим вища конверсія й, отже – вищі продажі. Тому основні зусилля будуть сфокусовані на якості аналітики та прогнозування покупок клієнтів.
В інтернет-магазинах відкривається нова можливість для формування найцікавіших пропозицій для клієнтів, даючи клієнтам можливість самим вибирати улюблені продукти та при виконанні умов отримати на ці продукти велику знижку. Максимальна персоналізація – це конкурентна перевага рітейлера, тому зміщувати фокус на це питання необхідно вже сьогодні.
Доповнена реальність
AR використовуватиметься в e-commerce, допомагаючи клієнту зробити вибір. IKEA вже використовує AR – у додатку можна подивитися, як виглядатимуть меблі в квартирі. Створення AR-рішень стає доступнішим і все більше рітейлерів зможуть його інтегрувати.
Послуги за пілпискою
Зростатиме кількість рітейлерів, які пропонують моделі підписки. Дедалі більше клієнтів користуються послугою онлайн-замовлення, особливо якщо це товари, які купуються регулярно, і не вимагають вибору безпосередньо в магазині. Розвиток власної логістики у великих рітейлерів зробить моделі підписки привабливішими для клієнтів.
БІЛЬШЕ ЦІКАВОГО: