В западных call-центрах практикуют внедрение программ, которые распознают эмоции абонента. В целом, это помогает операторам быстрее наладить коммуникацию с пользователем.
Система, разработанная компанией Mattersight, анализирует голос каждого абонента, раскладывая его на составляющие: громкость, тональность, скорость речи, время ответа и т.д.
При помощи специальных математических алгоритмов для интерпретации результата программа сравнивает образцы голоса пользователя с базой данных накопленных образцов, выявляя аномалии, и составляя персональный профиль на каждого абонента.
В среднем за несколько секунд программа способна показать результат и сообщить оператору эмоциональное состояние абонента: он злится, уставший, раздражён или, наоборот, рад и счастлив. Программа, также, сверяет тон звонящего с предыдущими звонками абонента.
Кроме того, Mattersight работает над системой распознавания эмоций не по голосу, а по лицу пользователя. Для начала эти системы будут установлены в кинотеатрах, чтобы во время просмотра фильма оценивать реакцию зрителей и предугадывать популярность картины у аудитории.