Як боти в чатах готуються перерости на багатомільйонний бізнес

Метт Свенсон (Matt Swanson), керуючий партнер Silicon Valley Software Group, радник низки компаній та СТО кількох стартапів, упевнений: часи ботів вже настали, і найближчі декілька років ця технологія спричинить появу потужного мільярдного бізнесу.

2014 року Facebook придбав WhatsApp за $19 млрд. Ця астрономічна цифра породила чимало розмов та здогадок щодо того, за що ж саме Цукерберг погодився викласти таку астрономічну суму — попри те, що в цьому стартапі було лише 55 співробітників, а виручка згрубша сягала $20 млн при 500 млн користувачів. Все прояснилося на нещодавній конференції F8. У Facebook грандіозні плани на створення та використання чат-ботів. Вони, на думку корпорації, мають змінити спосіб комунікації бізнесу та споживачів — а отже, ми будемо спостерігати зміну парадигми у взаємодії людей та машин.

Як боти в чатах готуються перерости на багатомільйонний бізнес

Споживачі та боти в чатах

Найпростіший спосіб спостерігати вплив ботів на сучасні комунікації — це чат-боти в повсякденній взаємодії покупців із магазинами чи інтернет-сервісами. Сьогодні підтримка користувачів зазвичай надається в режимі телефонних дзвінків, текстового чату чи через пошукові служби. Недоліки у такої взаємодії є, і аби їх побачити, достатньо ознайомитися із звичайним алгоритмом взаємодії користувача під час звичайного дзвінка на гарячу лінію 8-800 чи будь-яку аналогічну:

  • знайти контакт компанії в інтернеті
  • зателефонувати на контактний номер
  • прослухати меню, понатискати на кнопки, скористатися підказками голосового меню
  • «повисіти» на лінії, поки з’явиться вільний консультант, здатний прийняти ваш дзвінок
  • пройти через процедуру підтверджень та верифікацій, аби компанія точно знала, що ви — це саме ви, а не хтось видає себе за вас
  • «повисіти» на лінії знову, поки вам знайдуть фахівця із вашого питання і переключать на нього
  • зв’язатися із представником і під його керівництвом знайти потрібний розділ на сайті
  • авторизуватися на сайті компанії
  • вирішити своє питання / знайти на нього відповідь.

Якщо замінити кол-центр та лінію телефонної підтримки на чат-бота, отримаємо таку процедуру:

  • відкрити Facebook Messenger і знайти назву компанії чи бізнесу у пошуку користувачів
  • розпочати спілкування з ботом, зробивши запит
  • отримати фідбек у медіаформаті: текст+ картинки чи скріншоти + посилання + голосові підказки із відповідяма на ваші питання.

Є низка відмінностей між тим, як обидва підходи допомагають / заважають бізнесу. Чат-боти пропонують стандартизований спосіб для бізнесу спілкуватися із користувачами в інтернеті, скорочуючи час на пошуки потрібної інформації чи контактних даних. Маючи ідентифікацію користувача напряму через профіль у Facebook, такі боти дозволяють автоматично отримати підтвердження особистих даних (більше не треба буде вводити номер соціального страхування чи кредитної картки, аби отримати доступ до послуг). Більше не треба «висіти на лінії»: в чат може додатися будь-який спеціаліст і проконсультувати клієнта без затримки. А використання медійних матеріалів та гіперлінків — це ще один спосіб спростити життя користувачів.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:

Бізнес в часи ботів

Окрім спрощення життя для користувачів, боти також можуть заощадити компаніям чимало грошей, які раніше інвестувалися у створення чи аутстафінг / аутсорсинг кол-центрів та центрів інформаційної підтримки. Головним рушійним фактором для бізнесу стануть можливості природньої обробки мовлення (natural language processing, NLP) на основі алгоритмів машинного навчання та можливостей програмної автоматизації. Робота над цим напрямком триває вже не перший рік, компанії намагаються інвестувати у автоматичне розпізнавання людського голосу та прийняття рішень програмами на основі мовних команд та обробки мовлення. І тут на допомогу приходять чат-боти, бо вони не потребують складного механізму обробки голосу. Боти пропонують замінити все стандартними текстовими реакціями або сценаріями інтерактивної взаємодії. Для обробки комплексних завдань пропонують використати краудсорсинг. Мікрозавдання можуть обробляти одночасно різні фахівці, підключаючись до загальної «хмари».

Замкнений цикл машинного навчання та розпізнавання мови й тексту дозволить створити систему, коли боти будуть постійно вдосконалювати свої «навички» спілкування із живими людьми. А колективна робота різних фахівців над таким проектом скоротить витрати та дозволить відмовитися від практики утримання кол-центрів із великою кількістю живих працівників, які мають виконувати лише одну функцію: відповідати на дзвінки та переключати їх на потрібного фахівця. Боти упораються із цим набагато ефективніше — а можливості розпізнавання мови та самонавчання штучного інтелекту лише розширюють потенційну сферу їхнього використання.

Анонімність, швидкість, відсутність додаткових посередників, автоматизація та зручний механізм взаємодії із соцмережами, де вже є переважна більшість сучасних покупців — основні причини, чому великий та середній бізнес покладає значні очікування на індустрію створення ботів.

Як боти змінюють нашу взаємодію із комп’ютерами

На думку Метта Свенсона, протягом найближчих 5 років ми будемо спостерігати подальшу інтеграцію різних платформ, які послуговуватимуться універсальними ботами для автоматизації. Facebook та WhatsApp матимуть вдосталь даних, аби опрацювати їх та використовувати для покращення таргетування рекламних пропозицій та створення повноційнних механізмів самонавчання на основі розпізнавання людського мовлення. Із даними у світі чат-ботів буде відбуватися приблизно те ж, що свого часу відбулося із пошуковими даними у світі пошуку інформації завдяки самонавчанню пошукових ботів Google.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:

Персоналізація та розвиток штучного інтелекту, який в першу чергу буде обробляти такі дані, можуть звести до мінімуму взаємодію людини із комп’ютером для виконання рутинних завдань та прийнятті проміжних рішень. Чому ми сьогодні самі шукаємо потрібні нам результати у Google? Бо ще немає достатньо ефективного механізму, котрий заощадив би нам час у пошуках. Як тільки голосові та чат-боти будуть справлятися із цим на рівні із людиною — домінування таких способів взаємодії із ПК стане невідворотним.

Зміни — не так вже й далеко

Чат-боти фундаментально змінять природу взаємодії людей із пристроями, і станеться це щонайбільше упродовж 5 років. Стартом для нової ери стане не чергові інвестиції в голосових помічників чи персональні додатки-асистенти, а зацікавленість великого бізнесу у тому, аби змінити природу клієнтської підтримки та роботу своїх відділів маркетингу. Інвестиції в цей сектор від великих корпорацій сприятимуть зростанню технологій та зміні моделі поведінки споживачів та використання інтерфейсів.

Ми вже спостерігаємо за тим, як самокеровані машини та крпитоплатежі і blockchain змінюють технологічний ландшафт. Упродовж 5-10 років цих змін побільшає. Ситуація із чат-ботами та штучним інтелектом сьогодні нагадує 2008 рік, коли тільки було представлено магазин мобільних додатків для першої комерційної версії iPhone — і тоді ще ніхто не підозрював реального потенціалу цього ринку та фінансових його можливостей.

Джерело:

The 200 billion dollar chatbot disruption