Одна з галузей, яку кардинально змінила сфера діджиталізації – це туристичний сегмент. Навіть найскладніші продукти цієї індустрії тепер доступні в режимі uber. Агентські послуги незабаром все ж перейдуть в режим електронної комерції. Галузь змінюється під дією глобальних трендів: персоналізації, автоматизації, використання великих даних та штучного інтелекту, а також інструментів AR/VR, розширеного користувацького досвіду.
Штучний інтелект та персоналізація онлайн
Час, коли індивідуальний підхід до запитів мандрівників міг забезпечити лише досвідчений кваліфікований туристичний агент, вже минув. Ще десять років тому досвід самостійного бронювання білетів при умовах складнопідрядних, нестандартних поїздок виливався в доволі складний організаційний процес: багато відкритих «вікон» та окремих транзакцій, спроб привести до спільного знаменника розрізнені дані (мова про авіа та залізничні квитки, внутрішні трансфери за кордоном, оренду авто, проживання, замовлення гідів та т. п.). Користувачам доводилось звертатися за допомогою до посередників.
Сьогодні лише три кліка мишки відділяють потенційного туриста від найбільш релевантної пропозиції по транспортуванню у рамках навіть найскладнішого маршруту. Штучний інтелект та нейромережі спростять вибір послуг перевізників, зекономлять час та сили планування. При цьому користувачі мають високі вимоги до рівня персоналізації: 88% клієнтів змінюють сервіси бронювання білетів або ж туркомпанію при відсутності індивідуального підходу.
Месенджери у сфері міжнародного туризму
Останнім часом на міжнародному ринку дедалі більше стають популярними інструменти, які забезпечують високий рівень персоніфікації при виборі білетів та підтримки клієнтів.
Перевізник з Нідерландів під назвою KLM був одним з перших, хто почав використовувати чат-боти для надсилання пасажирам посадкових талонів та всієї можливої інформації про авіаподорож (дата, час вильоту, час в польоті, термінал вильоту, тощо) по найбільш релевантних для них каналах зв’язку, таких як Viber, Facebook Messenger, WeChati тому подібне.
Агрегатори авіаквитків Hipmunk, Expedia, Skyscanner, Cheapflights та Kayak майже повністю перевели на чат-боти клієнтський супровід. Наприклад, Kayak не лише розсилає автоматичні повідомлення про затримку рейсів та зміну гейтів. Боти вже можуть повноцінно проконсультувати клієнтів, відповівши на такі питання, як «На який переліт мені вистачить £900?» або ж «Куди можна піти у Лондоні?»
Алгоритми штучного інтелекту завжди в пригоді
Штучний інтелект можна звинувачувати в деякому хайпі, але у сфері перевезень такий помічник є дійсно корисним. До прикладу, бот може самостійно забронювати білет на наступний рейс, у випадку, коли з поточним рейсом стався форс-мажор. Система знайде найбільш актуальну пропозицію, згідно з параметрами попереднього вибору користувача.
Той же Kayak, оброблюючи особисті дані за допомогою штучних алгоритмів, передбачає збільшення чи зниження ціни на різноманітні напрямки та ділиться цим зі своєю аудиторією.
Готелі також не залишаються осторонь: так глобальна мережа Hilton, наприклад, використовує штучний інтелект, аби підвищити рівень обслуговування. Їх чат-бот під назвою Connie допомагає гостям готелю «зачекінитися», минаючи черги на стійці ресцепції, та надає поради по відвідуванню кращих місцин регіону.
Big Data та мультимодальні поїздки
Найактивніші туристи нашого часу – міленіали – схильні обирати складні маршрути. Сервіс Airbnb з’ясував, що 94% прагнуть отримувати унікальний досвід у своїх поїздках, котрі вони хочуть планувати самостійно. Більш ніж половина міленіалів віддають перевагу зупинкам в локальних районах, де вони будуть проживати разом із місцевими жителями – за їх думкою, це кращий спосіб дізнатися більше про чужу країну.
На практиці це значить, що потенційні туристи все частіше обирають мультимодальні перельоти та змішані види транспорту, але при цьому хочуть зекономити. Ідеальним сучасним інструментом для них будуть технологічні сервіси бронювання білетів, які дають величезний вибір серед варіантів стикувань і цінових пропозицій.
Сервіси, що спеціалізуються на мультимодальних перевезеннях, збирають актуальні дані від усіх заявлених перевізників, регулярно оновлюючи розклад, вартість білетів, час відправлення, тощо. Велика частка даних зіставляє саме персональні переваги користувачів: чат-боти пояснюють, які види транспорту обирає людина, який у нього графік (якщо це бізнес-подорож), інформацію про сім’ю та попутників.
Наступне бронювання буде відбуватися з врахуванням цієї інформації: система пропонує мінімальний вибір, виключаючи невідповідні варіанти. Завдяки AI-алгоритмам мультимодальні сервіси здатні забезпечити високу точність з’єднань, аж до виклику таксі до станції метро в певний період.
Мультимодальність як тренд вплинула на політику перевізників. У 2019 році авіакомпанії Hawaiian, Emirates, TAP, Brussels Airlines та Swiss почали масово запроваджувати недорогу функцію по пролонгації транзитного часу перельоту. Це передбачує більше часу для мандрівників на дослідження місця перебування.
Варіативність маршрутів
Сьогодні технології готові надати сфері туризму гнучкі інструменти бронювання: прокладати маршрути з точки А до точки Б літаком, а потім до точки В потягом або ж на орендованому автомобілі, здійснити переліт до третьої країни, а вже звідти повернутися в початкову точку.
Хороший приклад сервісу для мультимодального планування – це Rome2Rio. Користувач просто вказує початок та кінець маршруту за допомогою одного кліку отримує усі доступні варіанти транспортування з моніторингом часу в дорозі та приблизною ціною. Способів подорожування у цього сервісу дуже багато: від літаків та кораблів до потягів, автобусів, таксі та навіть піших маршрутів. Крім цього, можна підібрати житло протягом усього маршруту, дізнатися про визначні пам’ятки, орендувати автомобіль в обраному регіоні. Додаток доступний не у всіх країнах, але на ринку існують і інші гравці, котрі загалом забезпечують хороше покриття по всьому світові.
Кращий користувацький досвід: VR та інші технології
За версією Greenlight, VR- та AR технології стануть одним з головних рушіїв зросту туристичного ринку. Інструменти можуть істотно вплинути на вибір користувача. До прикладу, в Німеччині, 62% опитуваних використовують VR у плануванні вікенду.
Власник британського готелю Premier Inn вже запустив додаток доповненої реальності, який дозволяє, «оживити» карту Лондона за допомогою камери у смартфоні, відобразивши на ній різноманітні локації. У підсумку – збільшення числа клієнтів готелю на 5% без зайвих фінансових витрат.
Загубитися не вийде
Проблема вибору та відповідності його до реалій життя – далеко не єдина проблема, з якою стикаються туристи. Більший дискомфорт може доставити лише мовний бар’єр. Особливо в ситуації, коли потрібно зорієнтуватися на місцині.
Сьогодні завдяки перекладачу в Google translate та інших подібних програмах, туристи можуть швидко зрозуміти що написано на тій чи іншій вивісці закордоном.
Ще нова функція у подорожах – геосервіси для пошуку валізи. Наприклад, авіаперевізник Delta надає можливість прослідкувати шлях валіз по аеропорту через власний додаток. Це дозволяє зекономити час очікування: пасажиру прийде повідомлення, коли саме його валіза буде доставлена на стрічку видачі.
Так звані «розумні» валізи теж розв’язують проблеми з трекерами, що фіксують точну локацію – такі продукти на сьогодні активно розвивають такі стартапи, як Raden, Incase, Away, Arlo Skye.
Цифрування to be continued
Не дивлячись на величезний прогрес туристичної індустрії в технологічному аспекті, все ще залишається безліч бар’єрів для їх подальшого поширення. Серед них – інерція гравців, що бронюють місця старим способом, з нав’язливими додатковими сервісами та ручним вводом великої кількості інформації з боку користувача.
Туристичній сфері ще потрібно попрацювати над персоніфікацією та заміною слабких форм застосування штучного інтелекту на сильніші.
БІЛЬШЕ ЦІКАВОГО: