Если настало время расстаться с заказчиком

И у фрилансеров, и у агентств настаёт время, когда приходится расставаться с заказчиками, клиентами или партнёрами — даже если вы сотрудничали не первый год. Как правильно это сделать и выбрать нужную форму, момент и стратегию для прекращения взаимоотношений? В каких случаях стоит просто провести переговоры, а в каких — окончательно прекратить сотрудничество?

Основных причин для завершения сотрудничества может быть несколько — и вот главные из них.

Если настало время расстаться — как завершить работу с клиентами

1. Клиент без напоминания не платит по счетам. Ни разу

Одна из наиболее очевидных причин — и фрилансерам, и агентствам надо оплачивать налоги, нести расходы и просто за что-то жить; без своевременной оплаты выставленных счетов это вряд ли удастся. Никто не говорит, что оплаты должны поступать по первому же звонку: все мы прекрасно знаем об отсрочках по выставленным платёжным требованиям, о бюрократическом аппарате и сложностях с контрактами. Задержки на день-два-три — явление стандартное. Но когда вам приходится каждый раз по 3-4 месяца дожидаться денег за проделанную работу, потому что у заказчика есть десяток очень важных оправданий — пора либо пересмотреть условия сотрудничества, либо вовсе это сотрудничество прекратить.

Ваше решение о дальнейшем сотрудничестве напрямую зависит от величины клиента, его вклада в общий пул проектов и денежных поступлений вашего агентства или на ваш счет. С небольшими заказчиками проститься сравнительно легко; а вот крупная компания будет стоить вам немало времени для расторжения контракта.

Если вы намерены сохранить такого клиента, но при этом пересмотреть условия и заставить его платить более регулярно и надёжно, введите в контракт штрафы за срыв сроков. И убедитесь, что сторона, виновная в регулярных задержках, несёт штрафные санкции. Неисключено, что клиент попробует отлыниваать от выплаты неустойки или штрафов за срыв сроков — так что вам придётся дополнительно за этим проследить. Не стоит, конечно, переходить к шантажу, если вы обеспечиваете техподдержку или работоспособность сторонних проектов, но нелишним будет намекнуть, что вы можете и отключить сайты / базы / сервисы, потому что не можете месяцами предоставлять бесплатные услуги: ведь вы — не благотворительный фонд.

2. Клиент постоянно пытается сбить цену или пересмотреть контракт

Переговоры о цене контракта и попытка снизить стоимость услуг по объективным мотивам — обычная практика в бизнесе. Но если клиент пытается вас уговорить на существенную скидку на будущее и постоянно «сбивает» цену на любые ваши услуги или совместные проекты — самое время насторожиться.

Понятно, что финансовые трудности бывают у всех, однако это — не повод постоянно наступать на интересы своего партнёра или подрядчика. Если ваш клиент этого не понимает, возможно, вам стоит отказаться от дальнейшего сотрудничества с ним.

3. Клиент отказывается оплатить контракт по итогам проекта

Предоплата не всегда может защитить вас от непорядочности другой стороны. В практике цивилизованного рынка выполненные работы оплачиваются постфактум — но если вы хотите подстраховаться, надо прописать в контракте, договоре и других документах о предстоящем проекте условия распределения выплат перед началом, в ходе и по окончанию работы. Если вы не нарушили сроки и требования технического задания, но клиент всё равно отказывается платить — очевидно, ваше сотрудничество надо завершать.

4. Клиент плохо относится к вашей команде

Персональное отношение не должно влиять на процесс выполнения работы. Некорректные требования, оскорбления, постоянное выяснение отношений с вашими сотрудниками в обход вас как руководителя проекта или главы компании — более чем веский повод сначала вынести предупреждение клиенту. Если же практика плохого отношения к людям в вашей компании со стороны заказчика продолжается, несмотря на вынесенное ранее предупреждение — значит, пора заканчивать сотрудничество.

Справедливости ради, отметим, что если ваш струдник или группа сотрудников без объективной причины хамят заказчикам, постоянно меняют сроки и требования, вступают в публичные конфликты с предстаителям заказчика — им тоже стоит вынести предупреждение или вообще принять соответствующие кадровые меры.

Если причиной личной неприязни стал сбой в работе или внесение правок в проект, постарайтесь сначала выяснить эти причины и устранить их. Но если ситуация зашла слишком далеко, очевидно, придётся свернуть совместную работу.

5. Ваши профессиональные рекомендации игнорируются

Есть такой тип людей: они всегда уверены в том, что всё делают правильно — даже если ничего не понимают в том, что делают. К сожалению, подобное отношение к жизни особенно вредит в профессиональной области. Если те советы и рекомендации, которые в ходе выполнения проекта вы даёте клиенту, упорно игнорируются — значит, стоит обсудить, а нужна ли вообще ваша экспертиза этому заказчику. Может, если его компания не прислушивается к вам, ему стоит найти подрядчика, профессиональному опыту которого заказчик доверяет?

Игнорирование вашего профессионализма и рекомендаций может принимать самую разную форму: от нежелания соблюдать требования к материалам и коду на сайте до изменения меню, дизайна или отдельных элементов приложения или сайта на собственное усмотрение после того, как вы передали заказчику код или готовый макет / продукт. Если заказчик постоянно игнорирует проделанную вами работу и внедряет ваши решения по-своему, настало время либо разграничить компетенции и исправить эту ошибку, либо расстаться.

6. Вам добавляют задач в рамках того же периода времени и гонорара

Работа любит не только усердных исполнителей, но и достойные деньги за её выполнение. Если по ходу масштабирования задачи всё растут и растут, а вот сумма сделки и срок на реализацию проекта остаются без изменений — у вас появился серьёзный повод для беседы с заказчиком.

Иногда исполнитель виноват в том, что задач становится больше, а время остаётся тем же. Это происходит в случае, когда неправильно было изначально оценено время, требуемое для успешного завершения проекта, и количество задач и подзадач, входящих в проект.

Но чаще всего проблема кроется в неумении делегировать, распределять роли и бюджетировать перечень работ со стороны самого заказчика. Ошибки в техническом задании, проблемы с принятием решений, постоянные переносы встреч и переговоров, требования «взять и всё переделать наново» — всё это затягивает срок сдачи проекта, но при этом требует дополнительных затрат времени и труда. Если клиент не готов платить за эти дополнительные затраты, вам придётся либо донести до него необходимость доплат, либо обсудить сроки и условия завершения ваших работ в рамках ранее выделенного бюджета.

7. От вас ожидают выполнения задач, не совпадающих с вашими этическими принципами

Иногда заказчик ошибочно полагает, что за свои деньги должен получить доступ ко всему, что происходит в вашей компании, вмешиваться в ваши рабочие процессы и даже пользоваться всеми допустимыми и недопустимыми методами и тактиками для своего бизнеса. Постарайтесь вежливо, но настойчиво обозначить сразу же границы допустимого в вашем сотрудничестве.

Если ваша компания не прибегает к «чёрному SEO», дорвеям, сливу и скупке трафика, фейковым схемам накрутки голосов или пользователей, «чёрному пиару» и социальной инженерии, сразу предупредите клиента, что даже за самый щедрый гонорар вы не станете делать ничего подобного. Воровство контента, обман пользователей, сомнительные рекламные схемы, сетевой маркетинг — из той же области. Если вы не занимаетесь этим, просто укажите клиенту, что его ожидания ошибочны. Если же клиент не понимает, почему вы не хотите пользоваться подобными «инструментами», значит, вам стоит завершить работу с таким клиентом.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Если настало время расстаться — как завершить работу с клиентами

Как правильно завершить сотрудничество?

Итак, жребий брошен, все свои и чужие рубиконы вы уже перешли — и пора завершить сотрудничество не только в плане принятия личного решения, но и оформить это на бумаге, чтобы всё было правильно и в юридическом плане, и в плане деловой этики. Ниже — несколько шагов, которые надо сделать для завершения сотрудничества так, чтобы ни одна из сторон не чувствовала себя оскорблённой.

1. Гордость — в сторону

Уявзлённое самолюбие часто мешает первым признать тот факт, что проект не состоялся. Не старайтесь переложить всю вину на заказчика или обвинить противоположную сторону в разрыве деловых взаимоотношений. Даже если в том, что контракт будет досрочно расторгнут, виновата другая сторона, не стоит явно на это указывать и превращать процесс расставания с клиентом в скандал. Ваше самолюбие потерпит, зато на рынке о вас не будет ходить слава скандалиста и импульсивного человека.

2. Объяснитесь письменно о причинах прекращения работы

Личная встреча и разговор с клиентом нужны тогда, когда вы пытаетесь изменить сложившиеся взаимоотношения и спасти проект. Если же вы приняли решение уходить, достаточно будет составить письмо — так вы убережетесь от взаимных обвинений, а ещё у вас будет зафиксированное доказательство на случай, если клиент решит привлекать к расторжению контракта множество юристов, подавать встречные иски или совершать тому подобные действия в правовом поле.

Письменное уведомление о причинах прекращения работы должно быть вежливым и дружественным; избегайте двусмысленности, угрожающего тона или неправильной интерпретации ваших слов получателем. Коротко объясните, почему не можете продолжать дальнейшее сотрудничество, поблагодарите и не обвиняйте никого персонально в том, что совместная работа больше не представляется возможной.

3. Что происходит сейчас и будет проходить дальше

Вашему клиенту всё равно потребуется помощь в поддержке, развитии сайта, разработке или хостинге. Дайте клиентской компании основные инструкции, которые помогут им первое время обойтись без вашей помощи, пока они не найдут другого подрядчика.

Объясните клиенту, что будет происходить с его проектом в ваше отсутствие, кому принадлежат результаты уже проделанной работы; предложите им вероятные пути завершения проекта или разработки с участием других подрядчиков. Порекомендуйте компании, агентства или фрилансеров, к которым можно обратиться на первое время, пока они на найдут нового постоянного подрядчика для выполнения дальнейших работ. Не бросайте вашего клиента «посреди океана». Также полезно будет сориентировать клиента по стоимости такого рода работ, сроках их выполнения и возможных дополнительных затратах. Всё это отправьте письменно на электронную почту с пожеланиями всего наилучшего для дальнейшего развития проекта, с которым вы уже (к сожалению) работать не будете.

4. Реагируйте и отвечайте вежливо, но твёрдо

Реакция клиента на ваше заявление о прекращении сотрудничества чаще всего делится на три типа:

  • будет настаивать на продолжении сотрудничества, осыпая вас обещаниями изменить всё к лучшему и никогда больше не повторять сделанных ошибок. Скорее всего, эти обещания сдержать не сможет;
  • будет угрожать и убеждать вас «не совершать ошибку» и «не делать глупостей». Оно и к лучшему — зачем вам клиент, при малейшем предупреждении переходящий на откровенную истерику;
  • поблагодарит за проделанную работу и честность и выразит сожаление о том, что дальнейшее сотрудничество невозможно. Честность — лучшее лекарство, и хорошо, что ваш клиент тоже это понимает.

Всем попыткам изменить принятое вами решение о прекращении дальнейшей совместной работы стоит вежливо, но твёрдо сопротивляться. Если клиент переходит к оскорблениям вас или вашей команды, удержитесь от соблазна ответить ему / ей / им той же монетой. Выражайте понимание, сожаление, но не меняйте принятого решения.

5. Не стоит распускать слухи

Каким бы отрицательным ни был опыт работы с компанией или человеком, распускать слухи о его / её непорядочности не стоит. Всегда есть соблазн «предупредить окружающих» о том, что человек платит невовремя, не придерживается взятых обязательств или поставленных в контракте сроков и условий — но сделав это публично, вы рискуете навлечь на себя больше негатива, чем благодарности от тех, кого стремитесь «уберечь» от такого сотрудничества. Очернение кого-то в глазах общественности будет воспринято скорее как попытка создать «чёрный пиар» из зависти или от личной неприязни — к тому же, у противоположной стороны могут найтись свои приверженцы, способные «накопать» на вас лично или вашу компанию не меньше негативных отзывов или мнений. Впрочем, вы можете предупредить коллегу по работе или партнёров по другим проектам в частном порядке, не предавая огласке объективно возникшие трудности в работе с конкретным клиентом.

И помните, что управление репутацией — важный момент вашей работы, который проявляется не только в грамотно построенном маркетинге и пиаре. Этот процесс постоянен и требует внимания вашей команды или участия профессионалов, которые могут помочь вам.

Завершать сотрудничество всегда нелегко — но надо

В момент окончательного завершения работы с давним подрядчиком или клиентом всегда возникает ощущение, что вы подвели кого-то — но постарайтесь от этого избавиться, особенно, если вы — фрилансер, и ваши дальнейшие финансовые успехи и поток заказов зависят напрямую от вас самих. Нет смысла топтаться на одном месте с людьми или компанией, которая больше не приносит вам ни денег, ни морального удовлетворения от выполненных проектов.

И помните, что не всегда можно «склеить разбитую чашку» — хронические неплатежи, неуважительное отношение к вам и вашим сотрудникам, кризис управленческих решений, грубость или постоянный пересмотр условий сотрудничества служат главными индикаторами того, что вам пора двигаться дальше, а таких «клиентов» пора оставить в прошлом.

По материалам WPMUDev