Найбільш важливі сьогодні технологічні тенденції не обійшли стороною і сегмент HoReCa, сформувавши новий бізнес-напрямок під назвою Foodtech. Основними драйверами інноваційних змін тут стали такі технології як мобільність, роботизація, соціальні мережі/месенджери, віртуальна реальність. Крім того, величезний вплив на індустрію HoReCa надав загальний підйом e-commerce — подібно до звичайних магазинів, ресторанний бізнес та доставка продуктів також мігрують в онлайн.
Сайт замість ресторану
Власне, назва, винесена в підзаголовок, охоплює одразу два тренди. Перший — це доставка їжі з ресторану додому або в офіс, але при цьому замовлення (а іноді — і розрахунок) виконується через сайт. Другий — фізично ви перебуваєте в ресторані/кафе, проте вибір і замовлення страв в меню, нарахування бонусів і оплату робите через сайт, спеціальний мобільний додаток або ж месенджер.
На недавньому семінарі «Foodtech & Retail в Україні: тренди, технології, виклики», присвяченого технологічним трендам і проектам у сфері Foodtech і роздрібної торгівлі, Євген Казанцев, генеральний директор сервісу Eda.ua, навів такі цифри:
- частота замовлень в онлайн в середньому в 2-3 рази вище, ніж відвідування ресторану.
- обсяг ринку України з доставки готової їжі перевищує $200 млн в рік.
- Готову їжу купують 15-20% від загального числа користувачів українського інтернету (яке досягає 21,6 млн чоловік).
- На даний момент до 20% обсягу всіх продажів ресторану доводиться на онлайн, в майбутньому цей показник може дійти до 50%.
На думку Казанцева, серед основних проблем ресторанної індустрії можна назвати труднощі з підбором професійного персоналу, дорогу оренду приміщень і складність збору аналітичних даних (адже як дізнатися, хто гість ресторану, чого саме він хоче і коли). Відомо, що «обличчя» ресторану — це офіціант, саме він зустрічає, обслуговує і проводжає клієнта. Будь-яка помилка — і клієнт більше не прийде, навіть якщо кухар відпрацює свою роль на вищому професійному рівні. Та для обробки онлайн-замовлень потрібен менш кваліфікований і дешевший персонал, який легше навчити і який мало впливає на враження гостя про ресторан.
На думку Євгена Казанцева, в майбутньому до 50% обсягу всіх продажів ресторану буде припадати на онлайн
Вартість оренди приміщення в центрі Києва досягає 100 тис грн на місяць і навіть вище. Але для онлайн-замовлення фізичне місце розташування кухні чи ресторану не грає великої ролі. Тут для клієнта важливі тільки два фактори — якість їжі та швидкість доставки. Деякі онлайн-ресторани взагалі працюють без фізичного приміщення, проте це, напевно, не кращий варіант, оскільки споживач частіше буде замовляти там, де він побував в реальному житті і переконався в якості страв.
Найчастіше їжу замовляють через сайт та мобільні додатки. В call-центри звертаються все рідше
Крім того, важлива перевага онлайн-замовлень — аналітика. Адже за допомогою сайту легко збирати, аналізувати і систематизувати потрібну інформацію про клієнтів. Наприклад, за даними сервісу Eda.ua, пікові дні та години за кількістю замовлень: субота з 18-ї до 21-ї години, п’ятниця з 19 до 20 годин та неділя, 17:00-20:00. Основна аудиторія — це чоловіки і жінки у віці від 25 до 34 років, середній чек складає 300 грн. Найпопулярніші страви — піца, роли, локшина і рис, бургери, шашлик.
Мобільний додаток замість офіціанта
Оскільки людина часто залишається найслабшою ланкою в бізнесі, деякі ресторани намагаються оптимізувати процес обслуговування клієнта та знизити до мінімуму роль офіціанта.
Артем Саліщев, IT-директор мережі ресторанів «MAFIA», розповів про можливі шляхи автоматизації обслуговування. Як відомо, при традиційному підході і клієнт, і офіціант доволі багато часу витрачають на очікування. Спочатку клієнт чекає, поки офіціант принесе меню, потім офіціант чекає, коли клієнт зробить замовлення, далі клієнт робить замовлення і чекає доки принесуть страви. Потім — знову очікування (час, щоб попросити рахунок, «чекаю рахунок, чекаю віддати гроші, чекаю решту»).
Зовсім по-іншому виглядає замовлення зі смартфона: зробив замовлення через сайт або мобільний додаток, не чекаючи офіціанта, а далі оплатив через мобільний гаджет (в будь-який момент, навіть до їжі). По-перше, економиться час клієнта, по-друге, офіціант за той же час може обслужити більшу кількість гостей.
Ще один варіант комунікацій з відвідувачем — використання чатбота в Viber або Telegram. На думку спікера, це дозволяє зробити замовлення всього за 20 секунд.
Чималу роль відіграє правильно продумана програма лояльності. Наприклад, в «MAFIA» для ідентифікації клієнта використовують не пластикові карти, а його номер телефону. Для накопичення бонусів необхідно зателефонувати на певний номер з телефону, зазначеного при реєстрації. У відповідь прийде SMS з кодом, який потрібно повідомити офіціанту перед розрахунком.
Автоматизація роботи кур’єрів
Важливий напрямок Foodtech — оптимізація та підвищення ефективності праці кур’єрів. Сюди входить визначення найбільш оптимального маршруту, контроль роботи кожного окремого співробітника служби доставки, керування флотом кур’єрів, та інше.
Так, український стартап TEAM 301 у вересні цього року запустив сервіс управління кур’єрами QDelivery. Суть проекту — створення АРМ кур’єра на базі чатботу, який дозволяє автоматизувати керування і оптимізацію шляху доставки, а також забезпечує функцію оплати платіжними картами за фактом доставки. Застосування чатботу вигідно за рахунок низької вартості розробки і модернізації процесу, максимального використання готових рішень і сервісів, безпеки.
АРМ кур’єра на базі месенджера надає завдання, а також рекомендації по маршруту
Крім того, АРМ дозволяє контролювати якість роботи кур’єра
QDelivery здатний спрогнозувати час доставки в момент формування замовлення від клієнта, вирішує проблему «порожньої ноги», забезпечує складну логіку проходження маршруту і облік типу клієнта при розподілі замовлення. Передбачено також облік рейтингу і завантаженості кур’єра, а також механізм розподілу замовлень на зовнішніх кур’єрів. Наприклад, якщо клієнт багато і часто замовляє, то для нього призначають найкращого кур’єра (найбільш досвідченого і швидкого).
Над автоматизацією праці своїх співробітників працюють і в компанії Zakaz.ua, що реалізує сервіс доставки продуктів з супермаркетів. Цей процес для підприємства складається з двох етапів. Спочатку спеціалісти-пакувальники збирають продукти, замовлені клієнтом через сайт, потім кур’єри їх доставляють за вказаною адресою. Важливо оптимізувати обидва етапи. По-перше, пакувальники продуктів через мобільний додаток отримують список продуктів, поділений на категорії, відразу на декілька клієнтів, що дозволяє їм збирати, скажімо, фрукти одночасно для двох-трьох замовлень. Так економиться час, оскільки збирачеві не доведеться знову повертатися в зону фруктів і овочів для чергового замовлення.
Також підприємство працює над підвищенням ефективності доставки. З цією метою прокладається найбільш оптимальний маршрут для руху кур’єрської машини, який охоплює відразу кілька точок доставки. Для постійних і найбільш рейтингових клієнтів діють особливі умови: їм продукти доставляють в першу чергу. Адже лояльні клієнти забезпечують більше 80% замовлень.
Доповнена реальність в Foodtech
Ще один важливий тренд, який в найближчому майбутньому торкнеться майже всіх сфер нашого життя і який цілком прогнозовано вплине на сегмент Foodtech — доповнена і змішана реальність (AR та MR).
AR та MR дозволяє подивитись на продукти чи страву ще до замовлення, причому це буде не просто фотографія, а повноцінна 3D-модель. Фактично за допомогою смартфона ви можете «поставити» страву на стіл перед замовленням в ресторані та прийняти більш зважене рішення, наскільки вона вам сподобається.
Як буде виглядати на столі замовлена страва?
Подібні технології, пов’язані з AR, розробляє український стартап ARbrowser. Рішення надає можливість демонструвати товари в реальному масштабі, просто створювати та завантажувати 3D-моделі, створювати полиці з продуктами у віртуальній реальності.
Щоб запустити доповнену реальність, достатньо зареєструватись на сайті ARbrowser, обрати потрібний шаблон і, дотримуючись вказівок, створити рекламу або каталог з товарами в доповненій реальності. Окрім якісно іншої реклами та промоції, рішення дозволяє виконувати аналіз поведінки користувачів: які саме продукти чи страви вони переглядали, що їх зацікавило найбільше тощо.
БІЛЬШЕ ЦІКАВОГО: