Надёжность, внимательность и депозиты — новые тренды в мобильном банкинге

Анализ лучших банковских приложений позволяет увидеть, когда они бьют точно в цель, а когда — не отвечают ожиданиям пользователей. За последние три года рынок мобильных банковских приложений показал уверенный рост — около 20% ежегодно. В ноябре 2016 года Топ 10 банковских приложений по числу ежемесячных активных пользователей (англ. monthly active users, MAU) в совокупности показали самый высокий уровень таких пользователей, в среднем для этого направления за все годы.

Банк переходит в смартфон

Чтобы сохранить существующих пользователей и привлечь новых разработчикам ещё есть над чем работать. Как показали итоги анализа банковских услуг, удовлетворённость розничных клиентов банков всё в большей степени определяется качеством их мобильных приложений. Некоторые клиенты выбирают или наоборот, отказываются от определённых банков, основываясь на опыте работы с мобильной программой.

Исследование, проведённое SNL Kagan, показало, что 57% клиентов рассматривают возможность смены банка, исходя из опыта их работы с банковским приложением. Ведь для многих клиентов такое приложение — единственная точка контакта с банком при пользовании его услугами. Появление виртуальных банков свидетельствует о том, что новые компании активно развивают этот тренд. Банки должны тщательно оценивать те функции, которые предлагают в мобильном ПО, или же они рискуют проиграть в конкурентной борьбе fintech-стартапам.

Усреднённый показатель MAU для десяти самых популярных банковских приложений с ноября 2014 по ноябрь 2016 года вырос в 1,3 раза (США)

Усреднённый показатель MAU для десяти самых популярных банковских приложений с ноября 2014 по ноябрь 2016 года вырос в 1,3 раза (США)

Том Диксон (Tom Dixon), глава Citibank в Северной Америке, пояснил, почему Citi Mobile является одним из самых успешных мобильных банковских приложений для розничных клиентов в США.

«— Мы просто интегрировали в мобильное приложение огромное количество новых функций, о которых просили наши клиенты, тем самым мы стимулировали их более активно пользоваться нашим решением. В мире, который становится всё более цифровым, потребители используют смартфон как отдельный канал коммуникаций, поэтому мы наблюдаем перманентный рост мобильных пользователей. Фактически сегодня большая часть наших клиентов применяет для онлайн-банкинга мобильное приложение, а не сайт в браузере».

Мобильный банкинг-2016 — как это было

Обзор 10 самых популярных приложений для банковских операций показал, что пользователи больше всего ценят простой и лёгкий доступ к учётной записи. По мере того, как смартфоны становятся всё более интегрированными в нашу жизнь, быстрый доступ к жизненно важной информации перестаёт быть просто приятным бонусом, а превращается в обязательной атрибут.

Вторым наиболее востребованным запросом клиентов банка в 2016 году стал простой и удобный пользовательский интерфейс (UI). Ведь если клиентам банка трудно разобраться в интерфейсе и получить доступ к нужным функциям, или же им не нравится сам дизайн приложения, это может повлиять на степень их удовлетворённости услугами банка.

Для Citi Mobile пользовательский опыт — это не просто одна из характеристик, а стратегической способ повышения лояльности клиентов. Чтобы понять, как следует изменить алгоритм использования приложения, эксперты компании провели маркетинговое исследование. Они не обещали пользователям награду за ответы, как это обычно делается, а просто предложили продукт, который, как они надеялись, будет соответствовать ожиданиям клиентов. В свою очередь, высокое качество ПО должно было обеспечить лояльность заказчиков в долгосрочной перспективе. Такая бизнес-стратегия оправдала себя: приложение для платформы iOS в США получило оценку 4,7 баллов из 5 возможных.

Как изменились предпочтения в 2017-м

В то время как банки, обслуживающие розничных клиентов, делают акцент на интерфейсе, надёжность большинства приложений не соответствует ожиданиям пользователей. Критический анализ 10 самых популярных розничных банковских приложений, проведённый в IV квартале 2016 года, выявил, что наиболее частой жалобой пользователей является надёжность приложения, включая регулярность выхода обновлений, сбои в работе и ошибки. Смартфоны участвуют практически во всех аспектах жизни человека, наличие багов в приложении может стать решающим фактором для его удаления с устройства.

Программы для онлайн-банкинга конкурируют не только с другим банковским и fintech ПО, но также и с теми приложениям, к которым привыкли потребители — речь идёт о таких технологических гигантах, как Facebook, Snapchat и Google Chrome. Не секрет, что мессенджеры встраивают многие сторонние функции, в том числе, и для проведения финансовых операций. Поскольку банки хранят исключительно конфиденциальную пользовательскую информацию, доверие играет критически важную роль для успеха. Работа без сбоев должна стать приоритетом для банковских приложений по всем направлениям, иначе они рискуют проиграть технически более продвинутым fintech-программам.

Второй по важности характеристикой, после надёжности, является наличие функции мобильных вкладов. Мобильный чековый депозит считается одним из основных сервисов в розничных банковских приложениях, например, в Chase Mobile он появился ещё в 2010 году. Тем не менее, в IV квартале 2016 года чековый депозит по-прежнему остаётся одной из наиболее ожидаемых функций, на которую часто ссылаются в опросах. Хотя многие банки действительно подключают эту функцию, пользователи комментируют, что она просто не работает или работает с ошибками. Розничные банки должны сосредоточиться на том, чтобы интегрировать в этом году все самые запрашиваемые функции, включая мобильные вклады, — это позволит увеличить величину ежемесячных активных пользователей.

Поскольку банки делают акцент на мобильном банкинге, они должны уделять больше времени работе с требованиями пользователей. Чтение отзывов позволяет выявить слабые или проблемные звенья в предоставлении услуг, а также определить, какие функции наиболее интересны клиентам. Для наиболее популярных банкинг-приложений надёжность и мобильные депозиты должны стать главными приоритетами. Без стратегических нововведений, основанных на анализе пожеланий клиентов, розничные банки могут создать вакуум в такой востребованной рыночной нише, а значит, её заполнят «революционеры» из fintech-сектора. Будет очень интересно наблюдать, насколько быстро и в каком направлении приложения для мобильного банкинга будут развиваться в текущем году.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

По материалам AppAnnie.Com