Руководитель BonPrix в Украине и президент Украинской ассоциации директ маркетинга Валентин Калашник (УАДМ, посылки членов этого объединения обеспечивают более 70% трафика «Укрпочты») выступил с жёсткой критикой планов руководства государственного почтового оператора в издании Delo.UA. Мы выбрали ключевые тезисы из его колонки:
О почтовых марках
— Сначала о почтовых марках. Хотелось бы прокомментировать следующую цитату:
«Марок мы продаем приблизительно 300-500 миллионов штук в год… Очень большой [доход от марок]. Наши марки пользуются спросом во всем мире, их собирают везде. Это перспективы [рынка марок] еще ближайших 50 лет».
Объем продаж марок в Украине действительно впечатляет, однако стоит понимать, что 99% этих марок покупают не филателисты, а бизнес. Марка — это знак оплаты пересылки письма, и в отличие от других форм нанесения знака оплаты на конверт (франкировальной машиной или полиграфическим способом реквизитов соответствующего договора), в Украине продажа марки не облагается НДС. Покупая марку и наклеивая ее на конверт, предприятия экономят около 15% почтового тарифа. Это единственная причина «успеха» филателистического бизнеса «Укрпочты».
Об украинских реалиях электронной коммерции
— Игорь Ткачук утверждает, что
«никто из электронных площадок… не хочет работать с “Укрпочтой”. Вопрос даже не в качестве — мы не можем обеспечить скорость доставки». А также считает, что «надо договориться с одной площадкой, которая уже заняла существенное место в топ крупнейших игроков e-commerce. Как только мы подпишем такой договор с одной компанией,… очереди будут стоять уже к нам».
В реальности на сегодняшний день клиентами «Укрпочты» являются многие крупные e-commerce операторы. Например, крупнейший fashion онлайн-ритейлер Украины BonPrix, для которого сроки пересылки через «Укрпочту» в целом приемлемы, но для которого неприемлем выросший за последний год процент неврученных и возвращенных, а также попросту потерянных посылок, а также возросшая задержка расчётов за проданные посылки.
«”Укрпочта” занимает в этом сегменте [e-commerce] мизерную долю» не только из-за качества услуг, но и потому, что на деле демонстрирует незаинтересованность в клиентах сегмента e-commerce, играя с ними в юридическое противостояние и игнорируя потребности клиентов.
Об уровне сервиса – и его отсутствии
— Отдельным предметом для детального разговора является качество обслуживания клиентов сотрудниками «Укрпочты». Качество работы «Укрпочты» является притчей во языцех. Клиент не хочет идти в отделение, где ему хамят, и готов платить больше частному оператору за качественный сервис. Бизнес, в свою очередь, хочет, чтобы к потребителям относились по-человечески и чтобы уровень недовольства потребителя качеством сервиса «Укрпочты» не влиял на его бизнес.
Сотрудники частных операторов заинтересованы, чтобы посылка была выкуплена и не вернулась назад. Сотрудники почтового отделения госоператора сейчас мотивируются исключительно на продажу услуг, но не на их исполнение.
Direct-mail или e-mail?
— «Объемы письменной корреспонденции уменьшаются — это проблема номер один во всем мире». Это полуправда. Рынок действительно изменился, физические лица писем не пишут, 99% отправителей писем — это компании и государственные структуры. Поэтому одним из основных направлений коммерческого дохода для почтовых операторов других стран является директ-мейл.
Но одно дело, когда количество писем падает от 140 до 110 шт. на душу населения в год, как в Германии. Другое дело, когда количество писем держится на уровне 8 шт. на душу населения уже около пяти лет в Украине.
«Укрпочта» попросту теряет письма и не заинтересована в предоставлении качественной услуги директ-мейла для бизнеса. Украинская ассоциация директ-маркетинга еще в 2011 провела независимый мониторинг соблюдения нормативных сроков прохождения простой письменной корреспонденции. Мониторинг показал, что через «Укрпочту» в нормативный срок приходят только 35,7% писем, а около 6% просто не доходят до адресатов. Естественно, бизнес не может устраивать такое положение дел, так как компании измеряют эффективность работы оператора в конверсии — дошло ли письмо, в какой срок, отреагировал ли адресат. И, заметьте, тариф на пересылку не является самым важным фактором в этой ситуации.
Бизнес или заработки?
— Горько, когда руководитель предприятия расписывается в собственной слабости и неумении сделать профильный бизнес успешным, утверждая, что будет зарабатывать «…на сдаче помещений в аренду — у нас много недвижимости находится в центральной части городов». Но недвижимость, используемая «Укрпочтой», ей в основном не принадлежит (за исключением двух крупных объектов в Киеве). И согласно законодательству, 70% вырученной стоимости аренды государственные предприятия обязаны передавать Фонду госимущества. Так что заработать на сдаче помещений в аренду «Укрпочте» априори не удастся.
А марки — как художественный объект — у «Укрпочты» действительно одни из лучших в мире. Жаль только, что это не поможет «Укрпочте» стать прибыльной и успешной.
Источник: delo.ua