«Терпение и труд бургер в деньги перетрут» — история наследницы сети In-N-Out

Для калифорнийцев сеть быстрого питания In‑N‑Out — визитная карточка штата. За всё время существования (с 1948 года) ни один ресторан не был открыт по франшизе — так сильно администрация дорожит идеей единого стиля, «знакомого с детства» семейного заведения. Компания отказалась и от IPO — сеть In-N-Out Burger до сих пор находится в частной собственности.

Несмотря на кажущуюся старомодность, In-N-Out — одна из немногих американский фастфуд-сетей, которая платит своим рабочим зарплату выше минимальной и в рейтингах лояльности клиентов неизменно занимает топовые позиции. Руководит компанией 34-летняя Линси Снайдер (Lynsi Snyder), унаследовавшая семейное дело и состояние. Вместе с ними ей досталось и немало хлопот, включая 3 неудачных брака, 2 попытки похищения, любовь к гонкам и религии. Но обо всём по порядку.

Линси Снайдер в ресторане In-N-Out в день его торжественного открытия. Фото: Ocregister.com

Линси Снайдер в ресторане In-N-Out в день его торжественного открытия. Фото: Ocregister.com

Бургеры после войны: в поисках инноваций

Компанию In-N-Out Burger основали Гарри и Эстер Снайдер (Harry and Esther Snyder) в 1948 году. Задумка была простая: предложить посетителям первого киоска с гамбургерами несколько недорогих меню, в которых все составляющие приготовлены вручную, из лучших и самых свежих продуктов. Только так можно добиться лучшего вкуса и привлечь покупателей, — считали Снайдеры. В том же 1948 году Гарри внедрил технологию обслуживания водителя через громкоговоритель, благодаря которой клиенты могли оставаться в салоне авто, делая заказ. Инновации суждено было поменять систему работы фаст-фудов по всему миру, хотя в других сетях закусочных технология появилась намного позже: сеть Jack in the Box внедрила её в 1951 году, а первый ресторан McDonald’s с подобными устройствами появился лишь в 1975-м.

Ещё один пример того, как компания задала новый тренд всей отрасли — это специальное диетическое меню. В 1955 году, задолго до моды на низкоуглеводные диеты в США, In‑N‑Out начала продавать гамбургеры без булки — все ингредиенты были завёрнуты в листья салата. Так получилось случайно: сам Гарри Снайдер сидел на диете; и специально для него повара приловчились заменять булку латуком. Посетители, наблюдавшие это, всё чаще стали заказывать аналогичное блюдо — и со временем его включили в меню.

В компании Снайдера главный акцент сделали на высоком качестве и сохранении рецептуры всех блюд. Сеть развивалась медленно, и все новые заведения контролировала одна компания, без передачи франшизы другим владельцам. Когда Гарри Снайдер умер в 1976 году и управление перешло его младшему сыну, Ричу Снайдеру (Rich Snyder), политика осталась неизменной. На тот момент In‑N‑Out объединяла 18 ресторанов в Калифорнии, и ни McDonald’s, ни региональным сетям, вроде Five Guys из Вирджинии, не удалось потеснить Снайдеров. Секрет успеха заключается в том, что In‑N‑Out воспитала несколько поколений преданных посетителей, которые ценили неизменность вкуса и качества продукции. В отличие от ресторанов, которые постоянно обновляют меню и состав блюд, In‑N‑Out подкупает стабильностью: вы получите именно тот гамбургер, за которым пришли.

Дин Смол (Dean Small), президент консалтинговой группы Synergy Food, так поясняет успех дела Снайдеров:

«— Намного легче управлять концепцией, в которой мало переменных. В In‑N‑Out научились готовить отличные бургеры и менять изначальную задумку не собираются. Кроме того, у них есть то, чего часто не хватает многим сетевым фаст-фудам — своя культура. Компания максимально акцентирует внимание на том, как именно ей удалось добиться успеха, говоря всем: “Мы гордимся своим продуктом”. А посетители любят такие идейные заведения.»

Смол всё же отмечает главное изменение в меню, которое позволила себе компания за годы существования — это «Секретное меню»: случайная комбинация ингредиентов основного списка. Но блюда предлагаются те же, знакомые посетителям.

Киоск с бургерами In-N-Out. Автор рисунка Ричард Бункал (Richard Bunkall). Фото: Wikipedia

Киоск с бургерами In-N-Out. Автор рисунка Ричард Бункал (Richard Bunkall). Фото: Wikipedia

Гамбургерная империя в наследство

Линси Снайдер как единственная внучка основателя компании Гарри получила голос в управлении семейным бизнесом в 2006 году, когда умерла Эстер. Пост президента In‑N‑Out ей достался в 2010-м, на тот момент ей было 28 лет. В отличие от других руководителей, которые стараются внести кардинальные изменения в деятельность компании, чтобы «запомниться», Линси не собирается ни изменять меню, ни выходить на новые рынки. Она следует двум главным принципам, сформированным основателями: ничего не меняй и работай так хорошо, как только можешь.

«— Мы не оглядываемся на других игроков, принимая решение о дальнейшем развитии компании. Мы смотрим только вперёд и продолжаем заниматься тем же, потому что получили отличные результаты. Каждый должен делать свою работу хорошо и грамотно.»

Однако Линси немного лукавит, т.к. новшество в меню она всё-таки добавила. Открывая первые заведения в Техасе, администрация включила в перечень напитков холодный сладкий чай, который, как показало исследование рынка, очень популярен среди жителей региона. В «родных» калифорнийских ресторанах этот напиток не предлагают — и Снайдер обещает заниматься не увеличением количества кофейных коктейлей, как сейчас делают почти все рестораны, а заботой о качестве кофе. Примечательно, что она лично посетила завод поставщика кофе и ознакомилась с процессом сбора и обжарки зёрен. Линси часто занимается вопросами, которые другие управленцы предпочитают поручать руководителям низшего уровня. Она утверждает текст рекламы на радио и дизайн фирменной футболки, которая продаётся в сувенирном магазине компании; проводит семинары и воркшопы, которыми обычно занимаются менеджеры по работе с персоналом.

Вместо расширения сети заведений любой ценой, Линси беспокоится о сохранении здорового климата внутри компании. In‑N‑Out Burger славится действительно благоприятной рабочей атмосферой и хорошим отношением к персоналу. В издании Business Insider подсчитали, что компания Снайдер платит наивысшую заработную плату среди 13 самых больших фастфуд-сетей США, выше минимально установленного уровня.

При этом сама Линси часто остаётся за кадром. Издания не называют её «акулой бизнеса», она не публикует собственные советы по тайм-менеджменту и не входит в рейтинг звёзд американского предпринимательства «40 Under 40» от Forbes. Даже туристы, которые посещают центральный офис компании, проходят мимо президента In‑N‑Out, не узнавая её. Не то, чтобы Линси была социопатом — её скрытность сформировалась вследствие череды жизненных ситуаций.

Застенчивая королева

Сложно оставаться в стороне от прессы, когда ты управляешь настолько знаменитой сетью. Линси была дочерью старшего сына основателей компании, Гая Снайдера (Guy Snyder), и именно он должен был перенять руководство. Однако Гай вёл достаточно разгульный образ жизни, увлекался гонками и после серьёзной аварии, в которую попал в середине 70-х годов, пристрастился к болеутоляющим средствам. Поэтому в 1976-м управление компанией перешло к младшему брату, родному дяде Линси Снайдер.

В 1993 году Рич Снайдер погиб в авиакатастрофе — и отец девочки был назначен председателем компании, а бабушка заняла пост президента, который позже унаследует Линси. С 17 лет она присоединилась к штату компании и начала работать как все подростки — сначала на кухне. Управляющий ресторана, в котором она трудилась, знал о происхождении будущей начальницы. Но для всего остального персонала Линси была обычной сотрудницей, которая, как все, плачет, нарезая лук.

В том же году погиб и Гай Снайдер, от непреднамеренной передозировки медпрепаратами, и Линси, которая сознаётся, что всегда была «папиной дочкой» и даже работать в компанию пошла, чтобы порадовать отца, сильно увлеклась религией. По сегодняшний день она является активной сторонницей евангелистской ветви протестантизма. Впрочем, религиозность была свойственная всем Снайдерам: дядя Рич во время управления компанией ввёл правило обязательно печатать на упаковке отсылки к Библии; традиция сохраняется по сей день. Линси, в свою очередь, присоединилась к миссионерской деятельности и благотворительности, чтобы пережить потерю отца, а позже сделала две татуировки с цитатами из Библии.

Отсылки к Библии на упаковке напитка и еды. Фото: Wikipedia

Отсылки к Библии на упаковке напитка и еды. Фото: Wikipedia

Через год после смерти отца Линси выходит замуж за школьного приятеля Джеремию Сивэла (Jeremiah Seawell), но уже через 2 года этот брак распался. В 2004-м вторым мужем Линси стал Ричард Мартинез (Richard Martinez), бывший сотрудник In-N-Out, с которым она развелась в 2011 году. Уже будучи президентом компании, Линси в документах о разводе раскрыла свой месячный доход на уровне $50 770. В том же году она вышла замуж за гонщика Валь Торреса-младшего (Val Torres Jr.). Страсть к гонкам передалась Линси от отца, который постоянно участвовал или присутствовал на соревнованиях. Сама Снайдер закончила курсы автомеханика и даже принимала участие в гонках в роли пилота. Однако и этот брак закончился разводом, и с 2014 года Линси замужем за Шоном Эллингсоном (Sean Ellingson).

О столь богатой личной жизни, как и о 4 детях, Снайдер распространяется неохотно и всегда оберегает своих наследников от глаз папарацци. Линси дважды пытались похитить: во время учёбы в школе, когда ей было 17 лет, и в период работы менеджером в In‑N‑Out, когда ей было 24 года. Поэтому безопасность семьи для неё является главным приоритетом. До первого открытого интервью прессе, которое она дала только в 2014 году (на тот момент уже четвёртый год управляя компанией) о Линси действительно мало кто знал из широкой общественности. В наше время тотального присутствия в соцсетях одно только это заслуживает уважения.

БОЛЬШЕ ИНТЕРЕСНЫХ ИСТОРИЙ:

Семейное дело

Весной 2017 года Линси исполнится 35 лет, в её собственность перейдут 65% имущества компании, она станет основным владельцем бизнеса. Ей будут принадлежат 300+ ресторанов в 5 штатах, с общим кадровым фондом в более чем 17 тыс. человек. Семейная компания, которая так и осталась в частной собственности, не смогла избежать скандальных разбирательств. В 2006 году один из троих доверительных управляющих Ричард Бойд (Richard Boyd) подал в суд на Линси и некоторых других сотрудников, обвиняя их в незаконном распределении собственности и контроля за предприятием после смерти Эстер Снайдер. Компания подала встречный иск, но до суда дело так и не дошло, т.к. стороны достигли договорённости. Бойд покинул штат компании и был лишён всякого права участия в её управлении.

Несколько раз Линси Снайдер инициировала судебные иски против фаст-фудов, которые пытались копировать название, меню и дизайн её ресторанов. Юристы обнаруживали такие прецеденты в Дании и Эфиопии.

«Линси уточняет: — Нас не волнует честная конкуренция, вроде Five Guys. Но имитаторы, которые просто копируют… Наверное, самым удивительным для меня стал случай, когда мы обнаружили клона In‑N‑Out на Мальте, маленьком острове посреди Средиземного моря.»

В 2013 году специалисты издания Bloomberg оценили компанию Линси Снайдер в $1,1 млрд, а её личное состояние, по версии Forbes, составляло на тот момент $500 млн. Линси заявляет, что не фокусируется на преувеличении прибыли, а просто пытается продолжать управлять бизнесом так же хорошо, как до неё этим занимались другие Снайдеры. Компания стала семейным делом не только для владельцев, но и для многих сотрудников, которые годами работают в заведениях с отличной атмосферой. Не случайно в июле 2016 года Линси получила награду от местных властей как лидер, которому доверяют больше всех. А кроме того, Линси наверняка продолжит и дальше оставаться в тени — к этому её приучила жизнь.

На основе истории OrangeCoast