«В Украине не знают о возможностях call-tracking» — CEO Ringostat

Телефонные звонки могут собирать огромное количество полезных данных о клиентах компании, если применить современные инструменты веб-аналитики. Украинские предприниматели пока не используют подобные сервисы массово, в то время как зарубежный рынок активно пользуется мониторингом звонков и обработкой полученных данных. В этой сфере и работает украинский проект Ringostat. О возможностях для своих клиентов и противостоянии конкурентам на зарубежных рынках рассказывает CEO компании Александр Максименюк:

С чего начиналась история Ringostat

Проект был изначально внутренней разработкой агентства интернет-маркетинга Netpeak. Мы запускали услугу PPA (оплата за совершённые действия) и в рамках неё было необходимо как-то отслеживать не только конверсии на сайте, но и по телефону. На тот момент call tracking только зарождался. В результате PPA оказался мертворождённым, не готов был рынок к стоимости конверсий, которые получались. При традиционном продвижении — готовы были, а когда им в открытую называешь стоимость конверсии — нет. А вот Ringostat начал расти во что-то серьёзное и самостоятельное.

С 2013 года мы вышли на рынок, как самостоятельная компания. В штате тогда у нас было всего два с половиной человека: я, программист с частичной занятостью и менеджер по продажам, тоже с частичной занятостью. Спустя некоторое время появился собственный крутой программист, потом и поддержка. К концу 2014-го нас было всё ещё трое, но всё было устроено уже совсем иначе.

А с начала 2015-го, когда доходы сравнялись с тратами мы начали активно расти. С тех пор наша команда выросла до практически 30 человек. У нас есть два офиса, в Одессе и Черкассах. Нашими услугами пользуются компании по всему миру. А в Украине и Казахстане мы являемся уверенными лидерами в своей нише.

Что больше всего раздражает в существующих практиках корпоративной веб- и IP-телефонии

Одной из важных частей нашей корпоративной миссии является не только предоставить продукт, но ещё и научить наших клиентов извлекать из него наибольшую выгоду. Очень часто бизнес устанавливает себе SIP-телефонию и использует её также, как и аналоговую, хотя возможностей намного больше. Имея одну виртуальную АТС, которая, к слову, не требует покупки дорогостоящего оборудования, можно значительно увеличить отдачу от своего отдела продаж, настроить мониторинг звонков, уменьшить количество пропущенных. Этим далеко не все пользуются и это расстраивает.

Среди функций Ringostat есть возможность посмотреть на данные под разным углом, составить разнообразные отчёты, применить отдельные фильтры. Наша аналитика позволяет сместить работу менеджеров по продажам на часы, которые наиболее подходят целевой аудитории конкретного интернет-магазина, определить, какие баннера и объявления приводят наибольшее количество звонков. Для того, чтобы в этом всём разобраться достаточно посмотреть наши обучающие видео или зарегистрироваться на один из наших многочисленных бесплатных вебинаров. Самое главное, чтобы у менеджмента было желание извлекать из этого выгоду для своего бизнеса, совершенствовать свои процессы, что в итоге принесёт больше прибыли и лучшую конкурентную позицию.

Как собираются и хранятся данные

Суть основного продукта Ringostat — динамического call-tracking — заключается в том, чтобы идентифицировать каждого посетителя, который сейчас находится на сайте, показом уникального номера телефона. Количество таких номеров зависит от того, сколько пользователей одновременно просматривают сайт в часы пиковой нагрузки. Данные о звонке, когда он происходит, объединяются с информацией о пользователе, которую мы собрали, для более полной картины. Мы передаём информацию о звонке в Google Universal Analytics, а также в CRM клиента.

rus7_big

Что касается пользовательских данных, то у нас введён внутренний регламент по поводу обращений с конфиденциальной информацией наших клиентов, кроме того мы постоянно работаем над вопросами кибербезопасности информации. Также при желании можно удалить запись конкретного разговора или в принципе отключить функцию записи. Наши серверы находятся сразу в нескольких странах с настроенной репликацией баз данных и регулярными бэкапами, что гарантирует стабильность нашей работы и сохранность данных.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

О географии бизнеса

Особенность SaaS-продуктов в том, что они могут быть доступны по всему миру, так как доступ к ним предоставляется через веб-страницы. Наш сервис поддерживает возможность подключить SIP-номера в любой части мира, где доступна SIP-телефония. В данный момент сервера телефонии расположены в США, Германии, Казахстане, РФ, что позволяет обеспечивать высокое качество связи в Северной Америке, Европе и большей части Азии. Мы продаём услуги аналитики звонков в первую очередь в Украине, России и Казахстане, однако у нас есть клиенты и в Испании, и в Болгарии, и в Великобритании, и в США.

На западные рынки выходить сложнее, с точки зрения ведения активного маркетинга, открытия заграничных отделов продаж, но мы ведём работу в этом направлении. У нас в штате есть контент-маркетолог, который ведёт блог для англоязычной аудитории. Также мы активно пользуемся email-рассылками на английском языке, где рассказываем о наших обновлениях, делимся планами, кейсами использования наших услуг зарубежными клиентами и подсказками, как сделать использование аналитики звонков ещё эффективнее.

В части этих стран нет необходимости объяснять зачем нужен call-tracking. Услуга уже давно есть на рынке США, Великобритании. Пользователям важно услышать о технических особенностях, которые делают Ringostat привлекательнее его конкурентов. У нас есть крутые «фишки», которые мы сделали, потому что так «правильно» и оказалось, что некоторые вещи, которые не востребованы нашим рынком, являются нашими ключевыми особенностями для зарубежных клиентов. Но пока позиции у нас там не достаточно сильные. В Европе и США значительное влияние оказывает имя продукта, его узнаваемость, упоминания в прессе, брендинг, локальные кейсы, наличие информации о размещённом там капитале, качественный перевод всего, правильная локализация, наличие интеграций, особенно важной является интеграция с SalesForce. Над этими направлениями мы работаем.

Об аудитории и её показателях — кто они и чем занимаются

Ответ на этот вопрос важен для нас в том числе. Сейчас мы загнали себя в неправильную, с точки зрения бизнеса, ситуацию. У нас нет фокуса, и клиенты у нас самые разнообразные: есть мелкие и крупные, в разных сферах, с разными бюджетами. На первый взгляд, это хорошо, но изучая литературу, опыт других SaaS я понимаю, что мы делаем стратегию привлечения клиентов несколько хаотичной. Правильнее было бы разработать какое-то фокусное решение, например call tracking для застройщиков или для e-commerce и проработать этих клиентов, но пока мы в основном полагались на органический рост, это даёт свои результаты, но они не достаточно стабильны: бывали всплески, когда отдел продаж и customer success не справлялись, и наоборот.

Но вернёмся к вопросу. За 2015 год мы выросли с 20 до более чем 100 тыс. звонков наших клиентов в месяц. Среди наших клиентов есть: большие банки, агентства недвижимости или крупные e-commerce, вместе с тем, есть и небольшие интернет-магазины, салоны красоты, туристические фирмы и т.д. В первую очередь, к нам обращаются те, у кого высокий процент звонков, при этом они осознают, что с этим нужно работать. В нашей стране практически в любой сфере бизнеса телефон играет важное значение в продажах, так что нельзя выделить какую-то сферу, где наш сервис нельзя эффективно использовать.

Screenshot-2016-01-27-10-15-03

Рынок call-tracking ещё далёк от того, чтобы достичь своих границ. Он постоянно расширяется, мы тоже стараемся вносить свою лепту, организовывая семинары, бизнес-завтраки, бизнес-ланчи, так как не все ещё знают о выгодах и экономических возможностях, которые открывает аналитика звонков. Поэтому скорость нашего роста и обработки заказов — это баланс между продвижением и способностью обработать количество заказов. На данный момент прирост новых проектов составляет 10-15% в месяц, что является типичным явлением для новых растущих рынков.

О поставленных целях на 2016 год

За первые месяцы 2016 года мы уже успели подготовить много обновлений для наших клиентов. Был обновлён интерфейс личного кабинета пользователей и значительно улучшена производительность. Также появилась панель задач по проекту, которую мы и дальше будем улучшать.

Обновлён журнал звонков, который делался, как для себя. Он может показаться, на первый взгляд, сложным, но на самом деле — это одна из самых крутых наших «фич». Он быстро работает, а по параметрам настройки и фильтрации я не видел аналогов, с удобным управлением прослушивания и удаления записанных разговоров.

145382455781_kiss_80kb

Ещё раз остановлюсь на прослушивании, я просто обожаю эту «фишку». Мы сделали кнопку ускорения, т.е. ты слушаешь разговор и когда слышишь что-то не важное — включаешь ускорение и проматываешь, не теряя контента. Если при прослушивании встречаешь что-то интересное — опять нажимаешь на кнопку и слушаешь дальше на нормальной скорости. У меня, к примеру, есть плагин в Google Chrome «Sprint Reader». Когда нужно прочесть большой объём текста я его использую, чтобы читать в 2 или 3 раза быстрее, чем обычно. Функция прокрутки аудио в нашем журнале звонков работает примерно так же.

Мы добавили отчёт по многоканальным последовательностям, отображение агрегированной статистики по статусам вызовов (отвечен, неотвечен, занято, повторный, целевой, технический сбой, не сработала переадресация, голосовая почта) и отчёт по распределению вызовов по дням недели и времени суток.

Возможность настроить цвета, месторасположение, язык и форму виджета обратного звонка, — казалось бы, мелочь, но по отзывам пользователей создалось впечатление, что это самое важное, что мы сделали за долгое время.

Появилась возможность персонализировать отчёты по звонкам и расшаривать их не всем, кто пользуется Ringostat, а только отдельным специалистам, кроме того, их теперь можно скачать в удобном формате или настроить автоматическую отправку на почту.

Также фильтрация по отчётам постепенно становится сквозной, т.е. ты настроил фильтр и используешь его и в журнале звонков, и в отчёте по многоканальным последовательностям, и в распределении звонков по дням недели и времени суток.

Возможность получать голосовое уведомление об источнике звонков пока что подключена только для классического call tracking. Также была реализована интеграция Ringostat с системой сквозной аналитики Roistat.

Screenshot-2016-01-27-13-05-10

Наш отдел разработки работает по принципам методологии Agile, мы планируем нововведения в постоянном контакте и сотрудничестве с нашими клиентами. Есть глобальные планы по улучшению работы скрипта подмены номеров на сайте, алгоритмов формирования отчётов и других важных элементов Ringostat.

Всеми планами делиться не буду, чтобы не было как в известной поговорке: «Хочешь рассмешить Бога — расскажи ему о своих планах», но некоторые детали озвучу:

  • скоро пользователей ждёт новый скрипт подмены, с новым алгоритмом и более полной аналитикой;
  • новая статистика звонков;
  • интеграция с SalesForce обязательно будет;
  • ещё будет ряд интеграций, думаю, к моменту выхода этой статьи уже будет интеграция с системой статистики в реальном времени Woopra;
  • и ещё одна крутая «фишка», которая должна изменить процесс использования нашего сервиса вообще.

Наша основная задача — сделать продукт, который будет круче американских аналогов и сможет конкурировать с ними на рынках США, Европы и Азии. В 2016 году разработка будет в большей степени связана с подготовительными работами для такого технологического рывка. Планируем подтянуть «хвосты» и реализовать функции, часть из них мы знаем, а часть ещё прорабатываем.

О команде и возможностях присоединиться к проекту

Мы — динамично развивающийся продукт и у нас постоянно появляются новые вакансии. Сейчас мы, в первую очередь, ищем англоязычных менеджеров по продажам (New Business manager) и менеджеров Customer Success, а также ищем англоязычного контент-маркетолога, желательно, чтобы вообще русского языка не знал.

В данный момент в нашей команде 30 человек, половина из них занимается продажами и технической поддержкой, часть вовлечена в разработку продукта. Также есть отдел маркетинга, который мы активно развиваем плюс мы регулярно привлекаем аутсорс для определённых задач, которые не требуют сотрудника в штате.

Slack for iOS Upload +

Мы ищем людей, которые имеют опыт работы в IT-сфере, понимают что такое веб-аналитика, контекстная реклама, IP-телефония, а также стремятся к саморазвитию, перфекционисты в том, что они делают, и умеют эффективно управлять своим временем. При этом часть профессиональных навыков иногда может быть не столь важна, а вот отсутствие стремления к развитию и перфекционизма — точно показывает, что с человеком нам не по пути.

Три главных урока из запуска и развития своего бизнеса

  • Работайте с целевой аудиторией

Развивая новую нишу, необходимо преодолеть недоверие и сомнения у представителей бизнеса. У нас, в первую очередь, обращают внимание на цену продукта или услуги, а уже потом вникают в детали и характеристики. Этот подход приводит к тому, что сначала пытаются экономить на всём, а потом ругаются, что низкое качество и не те результаты, на которые они рассчитывали.

Если вы хотите развивать что-то, чего ещё нет, то важно проделывать большую образовательную работу. Нужно ходить на конференции, делать вебинары, записывать обучающие видео. Без этого к вам никто не придёт, так как сложные продукты нужно подробно объяснять, прежде чем возникнет спрос.

  • Начинайте продавать на этапе MVP (минимально жизнеспособный продукт)

Внутреннего перфекциониста иногда нужно отключать. Продукт в динамично развивающейся нише никогда не будет идеальным, всегда есть, что исправить, сделать лучше, чётче, быстрее, качественнее. Удовлетворяет ли меня нынешняя функциональность Ringostat? Нет! Когда мне кажется, что всё хорошо в продукте я выпускаю критика-перфекциониста «из клетки» и разношу всё в пух и прах. Обычно не приходится выпускать даже этого зверя — я знаю сотни вещей, которые нужно улучшить или исправить, функции, которые нужно добавить.

Когда этот зверь вырывается наружу — я натравливаю его на сервисы, с которыми мы работаем, которые имеют много клиентов, привлекли много инвестиций и нахожу множество вещей, где они «косячат», сделали что-то не так и всё работает не так, как хочется.

Поэтому важно начать продавать продукт на стадии MVP. Это позволит увидеть, нужен ли он кому-нибудь. А также понять, какие реальные требования и задачи есть у клиентов. Нельзя «пилить сферического коня в вакууме». При этом важно помнить слова Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». Тут важен баланс между тем, что мы делаем и чего хотят клиенты.

  • Получайте удовольствие

В своей рабочей карьере я попробовал достаточно много сфер деятельности, во многих из них я был достаточно неплохим специалистом. Где-то меня изначально «не пёрло» и я либо бросал, либо менял процесс под себя, так чтобы он приносил удовольствие.

Занимаясь Ringostat, я получаю кайф, я знаю что и зачем я делаю. Были ли у меня возможности получать больше денег? Да, и много. Но я счастлив делать продукт, которым сам хочу пользоваться, который в «прямых» руках приносит отличные результаты. Каждый успешный кейс вызывает у меня восторг.

Я иду в офис к новым открытиям каждый день, я открываю почту в полпервого ночи чтобы увидеть, как мы отработали закончившийся день и могу в три часа ночи ставить какие-то задачи, — моя команда относится к этому также.

Путь стартапа (хоть я и не люблю этот термин) — это большое желание получать кайф от того, чем занимаешься, изначально нужно любить и понимать, что ты делаешь и для чего. Если вы не готовы иногда очень существенно менять направление движения и находиться в постоянном поиске — то лучше сразу идти другой дорогой. Доменный регистратор №1 в Украине imena.ua